Anonymisiertes Transkript Expert A: Interviewer: Ich glaube, bevor wir es vergessen, ist es okay, dass ich das Ganze aufnehme und dann weiterverarbeite für die Arbeit. Interviewer: Dann würde ich das auch jetzt schnell als Audiospur aufnehmen. Expert A: Ja, sicher Interviewer: cool. Interviewer: Danke vielmals. Interviewer: Ja, cool Expert A, dass du da bist. Interviewer: Ja, ich habe dir ja auch Anfang der Woche geschickt. Interviewer: Hast du da im Fokus schon ein paar Fragen? Expert A: Genau. Expert A: Also jetzt gerade nicht, nein. Expert A: Ich habe die Fragen angeschaut. Expert A: Es sieht alles Tip Top aus von meiner Seite. Expert A: Also nichts weltbewegendes Neues, von dem ich jetzt gerade nicht wissen würde. Interviewer: Super, sehr cool. Interviewer: Nice. Interviewer: Ja, du bist jetzt der erste Experte, den ich Interviewen darf. Expert A: Und wie der Druck. Interviewer: Nein, ich freue mich mega. Interviewer: Jetzt vor allem mit dir dran zu sein, weil ich das Gefühl habe, ich habe einfach mal auf LinkedIn geschaut, wo du schon tätig warst. Interviewer: Das ist ein cooles Profil. Interviewer: Ah, genau. Interviewer: Genau. Interviewer: Und was mich bei dir vor allem interessiert, ist halt die Anwendung und die Umsetzung. Interviewer: So Interviewer: wie ich es schon mal ein bisschen aus der Mail gehört habe, ist es wie geplant, dass sie jetzt mehr Outbound Engagement machen, mehr aktives Community Management machen. Interviewer: Dementsprechend habe ich das Gefühl, dass es dort eine Planungsphase gibt und das interessiert mich, also wie du und Destination eigentlich vorgehen möchtet, um das aktiv umzusetzen, weil eigentlich aus den Erkenntnissen, die du jetzt schon gemacht hast, würde dann auch die Quantitativumfragen aufbauen, wo ich irgendwie Beispiele mache und dann bei den Nutzern durchschauen, finden sie das überhaupt cool, wenn jetzt eine Tourismusdestination auf Plattformen oder auf externen Profilen kommentieren und interagieren. Expert A: Ja, sicher. Interviewer: Ja. Interviewer: Ich wäre auch noch froh, wenn du mir noch die Beispiele wie also die Frage, wie man die Beispiele beantworten könnte. Interviewer: dass es irgendwie Expert A: immer so Interviewer: ein Touch, Realität hat. Expert A: Ja, richtig. Interviewer: Das ist wir nich voll in einer Sphere sind. Expert A: Nein, Expert A: das passt. Interviewer: Cool. Ja, wenn es für dich okay ist, würde ich direkt anfangen. Expert A: Ja, dann passt. Noch ein bisschen Wasser und dann bin ich ready. Interviewer: Expert A, wie definierst du für eure Destination den Begriff aktives Community Management? Expert A: Soll ich gerade auf Hochdeutsch antworten oder spielt es dir keine Rolle? Interviewer: Möchtest du auf Hochdeutsch antworten? Interviewer: Ich glaube, es ist ein bisschen einfacher zum Interviewer: Transkribieren. Expert A: Ja, ja, machen wir es auf Expert A: Hochdeutsch. Interviewer: Sehr gut. Expert A: Das ist nicht das erste Mal, wo ich es mache. Expert A: Aber du musst die Frage, kurz wiederholen. Interviewer: Wie definierst du für eure Destination den Begriff aktives Community Management? Expert A: Für uns ist aktives Community-Management hauptsächlich die Bearbeitung von unseren eigenen Posts. Expert A: Das heißt, dass wir die Interaktion haben, dass wir aufkommende Fragen zum Post beantworten, sowie auch Storys, vor allem auf Instagram Storys reposten, während die Kommentare auf dem Post ja auf allen Plattformen eigentlich ungefähr ähnlich sind. Expert A: können wir auf Instagram auch noch die Stories reposten und das Direct Messaging beantworten, wo wir auch noch spezifische Fragen von Posts unabhängig erhalten. Expert A: Und dort ist es uns wichtig, dass wir einfach gute Antworten liefern, dass wir, wenn möglich, dass wir auch die Antwort, dass wir den Usern sagen können, hey, auf unserer Website, also auf dieser spezifischen Webseite, findest du alle Antworten, sodass wir noch ein bisschen auch Traffic generieren können das ist auch noch ein bisschen etwas was wir versuchen mit reinzunehmen in das Community Management Interviewer: Also vor allem relativ passives Community Management auf den eigenen Kanälen auf Interaktion zu reagieren und habt ihr dort auch zum Beispiel Chatbots die das für euch übernehmen oder ist das immer von Hand? Expert A: Genau, es ist immer von Hand, also wir arbeiten nicht mit Chatbots. Expert A: Genau, jetzt habe ich hier die passiven, also einfach unsere Beiträge. Expert A: Wichtig ist auch natürlich Beiträge, auf denen wir getaggt werden, also wie auf dem Story, so auf dem Post, dass wir einfach schreiben, wow, megaschön, meistens sind es eben einfach Landschaftsbilder, die zu unserem Stil passen. Expert A: Wir haben bis jetzt immer eher uns bei den Kommentaren kurz und knackig gehalten, jetzt ist es aber mit dem Aufsteigen Social SEO, umso wichtiger, dass man eigentlich ungefähr zwischen 90 und 110 Zeichen pro Kommentar hat, ist eben nicht immer einfach, vor allem bei Posts von Drittpersonen. Expert A: Aber da ist es einfach schon mal wichtig, dass wir reagieren. Das gibt dem User Freude, das geben sie, sie haben dann mehr Freude zum wieder einen Post machen, über uns und uns zu taggen und das gleiche auf beiden Storys. Wenn sie mal geteilt werden, dann machen sie gleich mehr was wir uns denken können und wir können diesen User-Generated-Content gleich so verwenden. Und das Gleiche wichtig ist auch ein bisschen zu analysieren. Expert A: Das heißt, wenn Leute einen Post über uns machen, die Kommentare einfach anschauen. Expert A: Ich nehme jetzt ein Beispiel eine riskante Wintersportaktivität, was bei uns ein bisschen in der Kommunikation knifflig ist. Expert A: Dass wir eben schauen können, okay, kommt dieses Thema bei Ihnen sehr gut an, wenn wir einen Post sehen, schauen wir sind die 90% der Reaktionen einfach wow, hammer, megaschön oder sind mehr Reaktionen, oh nein, gefährlich, würde ich nicht machen. Expert A: Und anhand von denen haben wir dann auch Beispiele, die wir bei uns in der Analyse nehmen können und ins Product Management Expert A: rüberziehen können. Interviewer: Sehr cool. Interviewer: Also der Schritt vom passiven Community Management auf das Aktive geschieht, eigentlich relativ fortlaufend mit Personen, die euch, also eure Plattformen taggen und ihr darauf interagiert mit dem Ziel, dass sie mehr User-Generated-Content erstellen. Expert A: Genau, das ist richtig so. Expert A: Wir haben auch eine Anzahl Konten, denen wir folgen und dort ist es wichtig, auch ein bisschen Austausch, meistens sind es ja Partnerbetriebe oder ähnliche Destinationen, einfach, dass wir auch in der Kommunikation auf Social Media sehen, dass wir hier eine Zusammenarbeit führen oder eine Art Freundschaft haben und somit auch eigentlich die Follower der anderen Konten auf uns so aufmerksam machen. Expert A: Das hatten wir jetzt stark mit der grossen Freestyle-Veranstaltung, die die letzten zwei Wochen war. Expert A: Da hatten wir halt auf einmal sehr viele Athletinnen, Athleten, Sportverbände, die uns getaggt wurden und dort war es auch ein bisschen herausfordernd, alle ein bisschen zu suchen, die verschiedenen Sieger, sich dort zu bedanken, zu gratulieren, damit auch wir diese, damit wir dort bei ihren Communities auch sagen konnten, wir sind eigentlich die Region, bei denen gerade diese Veranstaltung stattfindet. Interviewer: Genau. Interviewer: Cool. Interviewer: Ich glaube, kommen dann später noch auf das Ganze zurück, vor allem mit der Wirkung und dem Ganzen. Interviewer: Ich frage mich gerade, welche Rolle das aktive Community-Management zurzeit in der Kommunikationsstrategie von eurer Destination spielt. Also, hat das bereits einen grossen Anteil, welcher es ausmacht, oder ist es noch sehr klein? Vielleicht gibt es einen Prozentsatz, den man so sagen nennen kann. Expert A: Ja, schwierig. Expert A: Weil ich meine, von der gesamten Kommunikationsstrategie sicher nicht so einen großen Teil. Expert A: Von der Social-Media-Strategie, weil wir haben das auch wirklich separat aufgeschrieben, so ein gesamtes Community-Management nimmt dort ungefähr, ich würde sagen so 10 Prozent, aber das ist noch mit Vorsicht zu genießen, denn wir haben bei der Social-Media-Strategie haben wir ja jeden Kanal eigentlich so aufgeführt, wie kommunizieren auf Instagram, auf TikTok, auf Facebook, auf YouTube, auf Pinterest und das Community-Management ist etwas übergreifend. Expert A: Wir haben überall die gleiche Vorangehensweise auf jedem Kanal. Expert A: Deswegen ist es eher so gering. Interviewer: Sehr gut. Und ist es das Ziel, dass in den nächsten Jahren stärker oder einen größeren Teil von der Social-Media-Abteilung auf das aktive Community-Management zu setzen? Expert A: Das ist immer eine Ressourcenfrage und eine Zeitfrage, weil etwas ist es bei aktivem Community-Management zu führen, wo wir gepost werden, wenn wir sehen, da hat es einen Kommentar gegeben, das ist ziemlich einfach, und dort wurden wir getestet. Expert A: Schwieriger ist es dann eben, einfach mal regelmäßig den Feed runterzuscrollen und einfach schauen, was wir machen. Expert A: Wie gesagt, die Athleten an der grossen Freestyle-Veranstaltung heraussuchen, sich bei ihnen gratulieren. Expert A: Das ist dann immer so ein bisschen eine Aufwandssache. Expert A: Und momentan ist es eher so, dass wir eigentlich bei diesem Zeitaufwand bleiben, dass wir ja einmal am Tag versuchen, mal drüber zu schauen, was gibt es Neues. Expert A: Meistens halt am Nachmittag, wenn alles schon erledigt ist. Expert A: Und dann immer die zwei letzten Tage, den jetzigen Tag und den vorherigen Tag, noch ein bisschen schauen. Expert A: ob wir dort etwas finden. Expert A: Was wir eigentlich sagen können, ist, momentan hält sich das Ganze auch noch in Grenzen. Expert A: Es ist nicht so, dass wir viele Kommentare außerhalb unserer Posts, wo wir selber stellen oder wo wir getaggt werden, noch geschehen. Expert A: Das ist eben dann immer so eine Sache, sagen wir es mal, versucht. Expert A: Während der grossen Freestyle-Veranstaltung viel darüber , spezifische Themen, eine riskante Wintersportaktivität, ein verschiedenes Angebot, noch eh hört, aber ansonsten allgemein Expert A: schwierig. Interviewer: Wie viele Personen sind zurzeit für das aktive Community-Management bei Ihnen und die Interessen zuständig? Expert A: Das wäre ich im Moment. Interviewer: Also eine Person für Expert A: alle Kanäle. Für alle Kanäle, für alle Social Media. Interviewer: Ist es ein Zufall, dass du am Nachmittag auf die Kanäle gehst und diese eigentlich Content managst und dass du eigentlich schaust, was du für Maßnahmen treffen kannst. Ich habe jetzt im Hinterkopf zum Beispiel, dass halt die Kanäle auch relativ abhängig optimiert sind, dass man viel Zeit darauf verbringt, dass du wie effizienter deinen Auftrag oder deinen Arbeitstag vorführen kannst und am Nachmittag noch eigentlich auf diese Social Media Seite noch direkt interagieren kannst. Interviewer: Also hat das einen Grund, dass du am Nachmittag das Ganze machst? Expert A: Also am Nachmittag, das ist wirklich nur das Expert A: Aktive, also wo wir suchen gehen, schauen, okay, was haben andere gepostet, hat die regionale Tourismusorganisation einen coolen Post über Skifahren gemacht, wo wir kommentieren können. Expert A: Während am Morgen, das ist das Erste, was ich mache, ist einfach alle Nachrichten von Social Media anschauen. Expert A: Storys, die wir getaggt werden, gleich liken und reposten, wenn möglich. Expert A: Kommentare, die bearbeite ich eigentlich den ganzen Tag. Also morgen früh habe ich fix einen Termin, da schaue ich alles drüber. Expert A: Dann sind bei mir die Social-Media-Kanäle immer auf, auch wenn ich etwas anderes mache. Expert A: Falls etwas passieren soll, falls auf einmal mehrere Kommentare kommen sollen, dass ich da s gleich anschauen kann. Expert A: Dann sind meine fixen Termine für das Passive, die sind eigentlich morgen, mittags, also kurz vor oder nach der Mittagspause und dann auch abends, auch nach der Arbeitszeit. Expert A: Und eben das Aktive, das mache ich dann eigentlich, wenn meine Aufgaben so erledigt sind, weil das ist etwas, wo ich Zeit brauche. Expert A: Es kommt auch immer darauf an, bei Sportevents, vor allem im Winter, die geschehen ja am Morgen eher, dann, wenn das vorbei ist, um zwei Uhr nachmittags, dass ich dort einfach recherchiere, also schauen gehe, okay, was bei den Verbänden, da ist etwas geschehen. Wir haben zum Beispiel einen bekannten Freestyler, hat er vielleicht gerade ein Rennen gewonnen, ist da etwas geschehen. Das wir dann einfach schauen gehen und eventuell kommentieren. Expert A: Genau. Expert A: Das ist dann der Grund, warum das aktiv dann eher am Nachmittag fällt. Interviewer: Sehr cool. Interviewer: Hervorragend, ich würde jetzt schon, weiter gehen, zunächst mit Interviewer: Massnahmen Interviewer: und Kanälen. Interviewer: Dementsprechend frage ich direkt rein, auf welchen Plattformen du eigentlich Potenzial siehst für aktives Community Management? Du hast Interviewer: ja schon betont, Interviewer: Instagram läuft schon viel, aber die Seite zum Beispiel auf Pinterest unterwegs. Interviewer: Was betreibt die für Kanäle und wo siehst du viel Potenzial und wo siehst du weniger Potenzial weswegen? Expert A: Also wir sind auf Instagram, Facebook, YouTube, TikTok und Pinterest. Expert A: Pinterest ist jetzt gerade on hold. Expert A: Wir müssen schauen, ob sich das lohnt, weil dort die Interaktion zum Beispiel sehr klein ist. Expert A: Pinterest ist, klar, Social Media allgemein wird mehr zur Suchmaschine, aber Pinterest ist ganz spezifisch eine Suchmaschine. Expert A: Das heißt, diesen Sommer kann ein Post vom letzten Sommer viel aufgesucht werden. Expert A: Dort sind die Kommentare sehr, sehr, sehr gering. Expert A: Wo wir im Moment wirklich sehr viel, also am meisten Kommentare haben, sind Instagram und danach, je nach Post, ist es Facebook und TikTok, die sich ein bisschen konkurrieren. Wir haben auf jeder Plattform eine etwas andere Vorgehensweise, zum Beispiel auf Instagram, kommunizieren wir auf Englisch, eine dynamische Sprache, etwas jung, das frisch, nicht zu verklemmt oder vielen Dank für deinen schönen Kommentar, sondern einfach wow, wirklich mega schön, so etwas. Expert A: Dann mit Emojis. Expert A: Genau, das haben wir sicher das größte Community-Management, vor allem auch wegen den Stories und dann direkt Nachrichten. Expert A: Sind dort mit Abstand am meisten. Facebook haben wir zum Beispiel, obwohl Facebook schon ein bisschen eine ältere Gruppe ist, die doch Fragen hat, sind sie wirklich wenig per Direct Messages aktiv bei uns. Kommentare je nach Post, eigentlich durchschnittlich immer Kommentare bei jedem Post, mehr oder weniger. Expert A: Je nachdem, ob es gerade ein Event ist, ein neues Angebot, Betriebszeiten oder auch, wenn es gerade geschneit hat, dann kommen direkt für Kommentare, Fragen ist, sind die Bergbahnen offen, wenn es geschneit hat, wo kann ich dieses neue Angebot machen, wie kann ich es buchen. Expert A: Während auf Expert A: Auf Facebook kommunizieren wir auf Deutsch. Expert A: Auf TikTok kommunizieren wir auf Schweizerdeutsch und noch ein Tick sagen wir Sprecher als auf Instagram und dort haben wir auch viele Kommentare, wo einfach Leute getaggt werden, wo einfach Gen-Z-Sprache ist mal ein Begriff. Expert A: Wir hatten auch dort ein Beispiel. Expert A: Wir hatten mal einen Trend über Skifahren gepostet. Expert A: Dort erlauben wir uns auch ein bisschen lustig zu sein. Expert A: Jemand hat kommentiert, ist das in einer benachbarten Region? Expert A: Dann haben wir einfach kommentiert, den Namen des Kanals zu schauen wäre nicht schlecht. Expert A: und das kommt auch dort wirklich gut an. Expert A: Es ist nicht so, wenn wir das gleiche auf Facebook machen, dann wird die Person sehr verletzt, wenn wir so kommunizieren werden. Expert A: Darum ist es auch noch wichtig, wie kommunizieren wir auf welchem Kanal, aber das ist eigentlich die genau gleiche Art, wie wir ja bei den Posts schon brauchen. Expert A: Also wie wir posten und wie wir Community Management führen, ist eigentlich das Gleiche von dem Expert A: Kommunikationsstil. Interviewer: Auf TikTok, auf Englisch? Interviewer: Nein, Schweizerdeutsch. Interviewer: Schweizerdeutsch, okay. Interviewer: Und dementsprechend vermute ich jetzt mal, dass ihr auf Instagram am meisten Kommentare Interviewer: im Flow Interviewer: habt, dort Interviewer: Englisch Interviewer: unterwegs seid. Interviewer: Habt ihr mehr Kommentare auf TikTok oder auf Facebook? Expert A: Vom Durchschnitt her auf Facebook. Expert A: Aber eben auch dort, es kommt immer auf den Post drauf an. Expert A: Sobald wir mal einen viralen Post haben. Expert A: Aber wie gesagt, auf TikTok haben wir eben einfach mal Leute, die Leute taggen, damit sie das Video sehen. Expert A: Während auf Facebook schon vielleicht viel... Expert A: Ich mache ein Beispiel. Expert A: Ein Video über Skifahren und ein Foto über Skifahren auf Facebook. Expert A: Auf TikTok kann es sein, dass es einfach Emojis sind mit Herzen als Augen. Expert A: Und das Gleiche auf Facebook wäre zum Beispiel, wow, mega schön, ich war dort in den Ferien und das hat mir sehr gut gefallen. Expert A: Fällt auch ein bisschen einfacher für uns zu kommentieren dann. Expert A: Vielen Dank, Expert A: dass du diese schöne Erinnerung mit uns geteilt hast. Expert A: Genau. Expert A: Das ist einfach der Unterschied in der Kommunikationsart für eigentlich den gleichen Beitrag. Interviewer: Cool. Interviewer: Und jetzt auf diesen Plattformen, wo getaggt wird, habt ihr zum Beispiel auch Hashtags, die ihr folgt, auf welchen ihr schaut? Zum Beispiel jetzt mit der grossen Freestyle-Veranstaltung, dass i hr vielleicht ein bisschen in die Freestyle-Szene reinkommt und sagt, hey, der Park in einem lokalen Snowpark ist noch voll fit, weil hochgelegen, guter Schattenhang. Oder ist das noch etwas, was noch nicht stattfindet? Expert A: Also Expert A: Hashtags zum Beispiel schon, die nehmen immer mehr ab, weil ja jetzt mit Keywords gearbeitet wird auf Social Media. Wir benutzen sie zwar noch, aber einfach mehr, damit wir da abgesichert sind, falls jemand für Hashtags sucht. Expert A: Und wir schauen wirklich, dass wir anstatt solchen Hashtags oder einfach allgemeinen Accounts über ein Thema zu folgen, dass wir eben direkt dem lokalen Snowpark folgen, dass wir schon diese Videos sofort erhalten, dass wir nicht noch aktiv suchen müssen. Expert A: Und wenn man das schon macht, dann merkt der Algorithmus, wir folgen ja nicht allzu vielen Leuten, dann merkt unser Algorithmus eigentlich recht schnell, okay, er interessiert sich zum Thema Freestyle in der Schweiz. Expert A: Das wird dann eben auch einen Beitrag erhalten von jemandem, der Freestyle in unseren Park gefahren ist, einfach eine Person. Expert A: Und somit kommentieren wir dort drauf und kommen so auf diesen Content. Expert A: Der Algorithmus auf Instagram und TikTok ist sehr schlau geworden und er zeigt jetzt wirklich nur noch 20% von den Posts, die wir im Feed sehen, sind eigentlich von Personen, die wir folgen, der Rest nicht. Expert A: Aber halt vom Thema dafür, das was uns interessiert. Und das macht es uns dafür umso einfacher. Interviewer: Also eigentlich ein gut gepflegtes ein gut gepflegter Account mit den richtigen Präferenzen gibt euch irgendwie Interviewer: die Interviewer: richtige Community und die richtigen Bubbles rein, wo ihr dann auch Expert A: Genau, genau. Wichtig ist einfach mit dem Content, den Sie sehen möchten, sofort schon zu interagieren, damit der Algorithmus frühmöglich schon versteht, ah ok, das ist das, was ihn interessiert. Und das geht eigentlich ziemlich schnell und einfach. Interviewer: Gibt es bestimmte Maßnahmen, die sehr wirkungsvoll sind? Interviewer: Also du hast ja gesagt, die Kommentare auf Facebook sind ein bisschen größer, dementsprechend könnt ihr da auch ein bisschen mehr interagieren. Interviewer: Also prinzipiell aus Sicht von Community Management, welche Art von Interaktion mit den Nutzern ist sehr wirkungsvoll und welche ist eher weniger wirkungsvoll? Interviewer: vielleicht kann man das auch noch unterteilen in ein Funnelystem, also was alles so einfach auf Aufmerksamkeit geht und was alles schon mehr in die zum Beispiel auf eine Webseite verlinkt, wo es mehr Interviewer: Informationen gibt. Interviewer: Was gibt es da für Unterschiede, was ist wirkungsvoll und was ist eher weniger wirkungsvoll? Expert A: Das ist eine schwierige Frage, denn es kommt immer davon aus, Community Management ist ja eigentlich so nicht messbar, da es etwas Qualitatives ist. Expert A: Klar können wir sagen, boah, dieser Post hatte sehr viele Kommentare und dann sieht man die Kommentare und es waren einfach Emojis, während der andere Post nur fünf Kommentare hatte. Expert A: Aber es war wirklich so tiefe, also einfach gutes Feedback. Expert A: Sie haben selber das Angebot gemacht und es war sehr gut und so weiter und so fort. Expert A: Es kommt auch immer darauf an, wo man das macht. Expert A: Als Kommentar zum Beispiel, ich nehme jetzt einfach mal einen Kommentar auf Instagram, da kann man sich schon bedanken mal, so mega, ey, cool, hast du das auch cool gefunden, aber als Direct Message, da kann man schon einen Link erstellen und schicken. Expert A: Das ist dann immer so ein bisschen die Frage, also da muss man dann abgrenzen, okay, was ist bei Kommentaren gut? Expert A: Und da ist wirklich so, Kommentar ist für uns gut, wenn der Gast eigentlich ein positives Erlebnis teilt oder unser Post cool findet. Expert A: Oder wenn er eine Frage hat, dass wir ihm die beantworten konnten. Expert A: Und das hält sich dann auch so in Grenzen. Expert A: Da kann man nicht erwarten, dass auf dem Kommentar zu einem Angebot dann ist, oh, cooles Produkt, ich habe es gerade bei euch gekauft. Expert A: Das ist dann mehr so, wow, mega schön. Expert A: Und dann kann man schon ein bisschen wissen, okay, es ist gut angekommen. Expert A: Während bei Direct Messages eben haben wir die Verlinkung oder auf Facebook bei den Kommentaren, da kann man zum Beispiel einen Link erstellen. Expert A: Aber was am besten für uns klappt, ist entweder, wenn wir eine Story in unseren Storys reposten. Expert A: Da haben sie wirklich die größte Freude und dann sieht man gleich, wie sie mehrere Storys während ihrem Aufenthalt machen und uns taggen. Expert A: Und das andere war, oh, sie sind gerade entgangen. Expert A: Und das gleiche auch bei Posts. Expert A: Wenn sie uns taggen bei einem Post und wir kommentieren und auch dort, dann haben sie die größte Freude, kommentieren auf unsere Antwort, machen noch einen Screenshot und stellen sie es in die Story. Expert A: Und das erhöht auch dann die Wahrscheinlichkeit, dass sie weitere Posts über uns machen, weil sie möchten auch wieder, dass sie in unserem Feed erscheinen. Expert A: Das ist eigentlich so ein bisschen das Größte, was wir so messen können, dass es gut ankommt. Expert A: Ja. Interviewer: Geht ihr auch auf Plattformen, auf welchen ihr keine aktive Präsenz habt. Ich nehme nun an als Tourismusdestination ist es intereassant auf bekannten Reiseforen aktiv zu sein. Oder zum Beispiel auf Rezensionsplattformen z.B. Google Bewertungen von Leistungsträgern in der Destination. Gibt es da bereits eine Interaktion mit den Besuchern der Region? Interviewer: Oder ist das etwas, was noch nicht existiert oder gar nicht geplant ist? Expert A: Also wir müssen da schauen, dass das Problem von uns als Destination ist, wir sind eine große Destination mit mehreren Dörfern. Expert A: Die Region so zu bewerten, ist eher schwierig. Expert A: Wir haben natürlich, ein Hotel wird bewertet und wir schauen uns das an, damit wir einfach wissen, wo läuft es gut, wo läuft es schlecht. Expert A: Aber wir sind dort auch nicht so in der Lage, um dann etwas direkt zu ändern. Expert A: Was die Leute machen können, ist unsere Tourismusorganisation zu bewerten. Expert A: Aber das geht dann in die Unternehmenskommunikation. Expert A: Und auch zu viel Zeit, dass ich als Social Media Manager noch mehr Zeit investiere, liegt momentan nicht drin. Expert A: Und da stimmt für uns auch der Aufwand und der Ertag nicht einfach da. Expert A: nicht die Region als Region sozusagen bewerten kann auf der Plattform. Interviewer: Und das Theoretische, also auf bekannten Reiseforen gibt es ja zum Beispiel Foren, wo Fragen gestellt werden, hey, wo kann ich in der Region mit meinem Hund einen coolen Spazierweg machen, dass es nicht zu weit hoch und runter geht. Expert A: Gibt Interviewer: es dort eine Art von Gästebetreuung? Interviewer: Also ihr habt ja sicherlich physische Gästebetreuung und auch Gästebetreuung über das Telefon, aber auch Gästebetreuung eigentlich auf diesen Plattformen, welche nicht hausintern sind, sondern halt von anderen Anbietern angeboten werden. Expert A: Also wie wir das jetzt anhaben, das weiß ich nicht. Expert A: Ich glaube eher nicht. Expert A: Wir haben aber auch die verschiedenen Tourist-Infos, die ja von uns sozusagen losgelöst sind. Expert A: Ob Sie das so anhaben, das wüsste ich nicht. Expert A: Das Einzige, was wir in der Zentrale machen, beziehungsweise wo ich mache, Wir sind in einer Facebook-Gruppe tätig, weiß ich nicht mal den Namen, du bist aus der Region Wenn, wo einfach viele Fragen auch gestellt werden. Expert A: Aber das ist wirklich mehr so, wir stehen dort drin, schauen uns das an und falls mal eine falsche Antwort gegeben wird, weil es gibt Leute, die praktisch 24-7 dort drauf sind und wenn mal eine Frage ist, die wird sofort beantwortet und ist auch praktisch immer richtig. Expert A: Das ist das Einzige, was wir eigentlich so Foren betreiben, aber halt wieder auf Social Media bezogen. Interviewer: Cool. Interviewer: Wir haben es ja vorhin schon von der Wirkung gehabt. Interviewer: Du hast gesagt, es gibt Faktoren, die funktionieren relativ gut. Interviewer: Hast du auch schon etwas sehr schlecht funktioniert? Interviewer: Also zum Beispiel eine schlechte Reaktion auf einen Kommentar von euch oder eine überaus gute Reaktion? Interviewer: Wo hast du gemerkt, was ist das Beste, was du machen kannst und was Interviewer: Schlechtes? Expert A: Direkt auf einen Kommentar habe ich eigentlich nie eine schlechte Reaktion gehabt. Expert A: Wir hatten zum Beispiel vor zwei Expert A: Jahren Expert A: Snow Farming. Expert A: Wir hatten den Schnee vom letzten Jahr gelagert und dann damit die Loipen prepariert. Expert A: Wir hatten dort ein Bild von einem Bagger mit dem Schnee, wie sie den Schnee verräumen. Expert A: Und das war gerade irgendein bisschen so schitzbar allgemein wegen Baggern und Gletschern. Expert A: Da haben sie sich, das passiert häufig, dass die Leute einfach das Bild sehen und nicht den Text dazu. Expert A: Und dann wurde loskommentiert, ach, wie könnt ihr nur mit Baggern auf Gletschern und so. Expert A: Das hat gar nichts mit dem zu tun, was wir machen, ist eigentlich super nachhaltig. Expert A: Und dann musste man eigentlich den Leuten erklären, was eigentlich dort zu sehen war, obwohl es schon im Post an sich stand. Expert A: Und das ist eigentlich negativ, weil die Kommentare sowieso negativ sind, obwohl wir nicht dafür können. Expert A: Aber positiv, wir konnten ihnen dann mit den Kommentaren eigentlich zeigen, ach so, was wir da machen, ist eigentlich gut. Expert A: Und ansonsten so ganz spezifische positive Feedbacks habe ich eigentlich. Expert A: Einfach, wenn wir die Fragen beantworten können, das ist das höchste Gefühl. Expert A: Wenn wir einfach Auskunft geben können, helfen. Expert A: Oder wenn wir einen Post von jemandem reposten und er einfach kommentiert, wow, vielen Dank, habt ihr ein Expert A: Foto Expert A: benutzt. Expert A: Das ist so im Moment bei uns, dass das so passiert. Interviewer: Ja. Interviewer: Da haben Sie vermutlich gerade eine andere bekannte Alpendestination mit unserer Region verwechselt, nehme ich an. Expert A: Ja, kann schon sein. Expert A: Es reicht, dass Sie nur ein Bild sehen und schon schalten sie das eben aus und kommentieren darauf. Interviewer: Aber so schlussendlich hast du das Gefühl, dass jetzt zum Beispiel unter diesem Post mit dem Bagger und dem Schnee, dass ihr gut davon gekommen seid, weil ihr eigentlich in die Kommentare gegangen seid, kommentiert habt und die Leute gesehen haben, wie es tatsächlich ist? Interviewer: Oder denkst du, ist der gesamte Eindruck trotzdem auch Bagger und Schnee? Interviewer: Die Region macht ja auch Snow Farming, das muss sehr schlecht sein. Expert A: Genau, also deswegen ist es für uns wichtig, dass wir es regelmässig immer anschauen, weil von unserer Seite war ja der Post eigentlich tip top. Expert A: Wir haben erklärt, warum, was machen Sie mit dem Schnee, von wo kommt der Schnee. Expert A: Und meistens passieren so Sachen, wenn man es nicht erwartet und deswegen konnten wir auch frühzeitig darauf reagieren und sie zurechtweisen, dass wir einfach regelmäßig unsere Kommentare anschauen. Expert A: Wenn wir immer einfach darauf denken, nein, der Post ist so gemeint und auch wichtig ist, wenn sich solche Kommentare häufen, zum Beispiel wäre nur ein Kommentar gekommen oder nur ein negativer Kommentar und der Rest nur positive Kommentare oder sie zurechtweisen, dann greifen wir nicht ein. Expert A: Wenn es aber eben mehrere Kommentare sind, dann ist es wichtig, dass sie es recht weisen, dass sie sagen, so und so ist es. Expert A: Und ja, deswegen ist es für uns wichtig, einfach regelmäßig zu kontrollieren, damit auch bei Posts, die wir nicht erwarten, damit wir dann frühzeitig reagieren können. Nicht, dass es sozusagen schon zu weit ist oder sie schon schreiben können, ach so, jetzt haben wir das geschrieben, aber unsere Tourismusorganisation hat noch nichts reagiert. Expert A: Einfach schauen, dass das so niedrig wie möglich runterschrauben. Interviewer: Habt ihr es ebenfalls schon geschafft, Diskussionen anzuregen? Interviewer: Zurzeit handelt es sich ja viel um Kommentare. Interviewer: Also Leute, die mit einem Emoji reagieren oder sagen, hey, ich war schon mal da oder sich freuen, dass sie getaggt wurden. Interviewer: Habt ihr auch schon in den Kommentarsparten eine Diskussion anregen können? Interviewer: eine Frage gestellt und sie wurde nicht einfach beantwortet, sondern auch die Antworten wurden erneut Antworten geschrieben und wirklich ein großes Sprawl aus einem Punkt. Expert A: Schwierig. Wir versuchen wirklich häufig auf Social Media Fragen zu stellen, eben um die Community anzuregen und zu kommentieren. Expert A: Was wir manchmal haben ist, wenn ein Event mal früher stattgefunden hat und jetzt wieder aufgenommen wurde, wird dann und wir eben fragen, warst du schon mal dabei oder freust du dich, kommen dann häufig Kommentare, wir hatten jetzt zum Beispiel in einem lokalen Skigebiet so etwas, dann kommen Kommentare, oh, das hat sich damals in den 70er gemacht, ich weiß noch, das war ein mega, an diesem Tag hat es sehr gestürmt, kommt dann ein Kommentar, ja, da war ich auch, das weiß ich noch, ach, mega cool, aber das ist wirklich nur ein geringer Prozentsatz, muss ich sagen, wo so etwas stattfindet. Expert A: Wir versuchen das wirklich immer wieder mit allen Posts, mit einer Frage zu beenden. Expert A: Es kann so einfach sein, wie freust du dich jetzt auf den Frühling oder werden wir dich jetzt noch auf den Pisten sehen. Expert A: Aber das geht im Moment einfach etwas runter. Interviewer: Aber der Nostalgieeffekt hat wie zum Beispiel gezogen. Interviewer: Wenn man jetzt zum Beispiel fragen würde, was ist das Peinlichste, was dir schon mal auf der Skipiste passiert ist? Interviewer: Ist die Chance ein bisschen grösser, dass etwas kommt, dass man fragt, hey, wie findest du gerade das Wetter? Expert A: Ja, genau. Expert A: Aber es sind auch weniger Posts, die wir wirklich so rausspielen können mit einer spezifischen Frage, die darauf abzielt. Interviewer: Ich komme noch einmal zurück zu den Plattformen. Interviewer: Wir hatten es ja von Instagram Facebook und TikTok Interviewer: zum Beispiel Interviewer: diese Diskussions Ebene, die ist ja zum Beispiel auf, also notorisch bekannt auf X, Twitter Blue Sky aber auch auf YouTube gibt es ja sehr tief führende Kommentarsektionen habt ihr dort auch schon Erfahrungen gesammelt oder ist das noch ein bisschen sagen wir mal einander Expert A: auf X sind wir ja ausgestiegen vor zweieinhalb Jahren. Hatte nichts mit der Umstrukturierung von Twitter auf X zu tun, sondern einfach wir merkten, dass unsere Posts dort nicht performten. Expert A: Und allgemein in der Schweiz, außer bei spezifischen Personen wie IPs oder ganz grossen Verbänden und Organisationen, war es sehr schwierig dort Fuß zu fassen. Eben auch dort daher gar keine Kommentare eigentlich. Expert A: Und das Gleiche bei unseren Videos auf YouTube. Wir haben Shorts, die wir hochladen, damit wir auch gleich Content recyceln können von Instagram und TikTok, so wie die normalen YouTube-Videos im Queer-Format hochproduziert. Keine Interaktion praktisch. Sehr, sehr wenig zu reden da wirklich von einem Kommentar in zwei Monaten. Interviewer: Ich nehme an, du hast ja das Beispiel gesehen von einer Fluggesellschaft, welche es unter dem Video von einem bekannten YouTuber kommentiert hat. Vielen Expert A: Dank, dass Interviewer: ihr mit uns geflogen seid. Das hat ja zum Beispiel 12.000 Likes und 70 Kommentare. Interviewer: Habt ihr auch schon irgendeinen Versuch gemacht, ich sage jetzt mal, mit der Neupositionierung im Freestyle-Gebiet, zum Beispiel unter einem bekannten Outdoor-Marken-Account zu schreiben, hey, bei uns gibt es auch richtig krasse Lines oder irgendetwas in diese Richtung. Wurde da schon etwas vorgenommen oder ist da irgendetwas in der Planung? Expert A: Doch, wir versuchen, das ist eben ein Megatrend von 2025, wir versuchen das stärker aufzunehmen, ist eben ein bisschen das aktive Versuchen, außer wenn man gerade viral gegangen ist, dann kommt er auch bei uns in die Biet. Expert A: Wir haben das schon versucht mit Accounts, die doch schon eine größere Reichweite hatten. Expert A: Aber bis jetzt heraus, man hält sich in Grenzen. Expert A: Also 15 Likes auf einen Kommentar und eigentlich keine Kommentare auf einen Kommentar. Expert A: Aber das ist bei uns noch im Wachsen. Expert A: Wir schauen noch, wie weit können wir das betreiben, ohne dass es ein bisschen zu übertrieben wirkt. Expert A: Und genau, also wenn wir da auch so Collaborations haben mit Leuten, die jetzt, ich vermute mal, das von dem bekannten YouTuber war ja, wurde von der Fluggesellschaft, von, sorry, was hast du vorhin schon gesagt? Expert A: Von der Fluggesellschaft. Expert A: Ah, genau. Wurde wahrscheinlich von ihnen auch eingeladen, mit ihnen zu fliegen. Also sie hatten die Info, sagen wir mal so. Expert A: Bei uns ist es schwierig dann, Expert A: wenn so etwas geschieht, die Info zu haben oder eben, wie weit können wir uns, weißt du, ein Skigebiet in Skandinavien, was etwas Cooles, wie weit können wir uns treiben und dort zu schreiben gehen, oh, bei uns findest du auch solche Lines, mäßig. Expert A: Wir müssen da noch schauen, wie weit wir uns treiben können. Interviewer: Cool. Interviewer: Und ebenfalls, was mir noch gerade durch den Kopf geht, was wirklich aktives Community-Management angeht. Interviewer: Zum Beispiel auf TikTok kenne ich das von meiner Freundin. Interviewer: Sie schaut dort immer, wenn sie in ein Land reist, die ganzen Influencer, die sagen, hey, geh doch dort und dort und dort hin. Interviewer: Ich nehme jetzt mal als Beispiel Personen, die auf einer langen Zugreise durch Europa fahren und dann noch sagen, hey, ihr müsst unbedingt schnell in einem Ort in der Region aussteigen, zum Beispiel. Interviewer: Habt ihr dort vielleicht Erfahrungen gemacht, Hey, der Ort ist cool, oder wenn ihr noch zwei Stationen weiter oben aufsteigt, könnt ihr noch schnell zum bekannten Gletscher, jetzt habe ich das vermutlich falsch ausgesprochen. Interviewer: Gibt es dort auch schon irgendwelche Erfahrungen, die ihr gemacht habt, oder ist das ebenfalls noch in der Planung? Expert A: Ja, das ist auch etwas, wo wir gerade daran arbeiten. Momentan haben wir immer wenn, ein grösserer Influencer. Expert A: über die Region berichtet hatte, hatten wir das schon ein bisschen, also entweder ist das im Zusammenhang mit uns, oder wir wussten schon darüber. Expert A: Das heißt eben, wir mussten sie nicht suchen gehen, sondern wir wussten, okay, ja, von dann und dann haben wir gehört, dass dieser Influencer hier ist, das heißt, dass wir es einen Post geben, und dann haben wir so einfach darauf kommentiert. Expert A: Es ist immer schwierig zu schauen, wenn es ein Teil einer mehr, einer größeren Reise ist, wie du jetzt gesagt hast mit der Eisenbahn. Expert A: Noch schwieriger wäre es, wenn sie von einer Schweizer Stadt aus am besten noch starten. Expert A: Weil es ist doch eine zeitaufwendige Aufgabe, wenn wir pro Post einfach den ganzen Post schauen müssen, nur um zu schauen, nach einer Minute 15 wurde es wieder erwähnt. Expert A: Wie Expert A: groß ist die Chance, dass wir das Ganze wieder schauen? Expert A: Das muss uns schon sofort packen. Expert A: Und es ist wirklich eine Zeitfrage, weil es ist eben alles bei mir. Expert A: und je nachdem, wie viele Aufgaben ich so habe. Expert A: Aber ich kann zum Glück groß auf meine Kolleginnen und Kollegen erzählen, wo auch aktiv auf TikTok sind, dass sie mir mal etwas schicken und sagen, hey, wir wurden hier getaggt oder hey, hier haben sie über die Region geredet. Expert A: Das hilft natürlich. Aber es hält sich immer außerhalb von den zwei Monaten, wo alle den Betten gern haben, also so Dezember und Januar hält sich das Ganze etwas in Grenzen. Und häufig sehen wir auch, dass halt nur, das ist allgemein bei uns nur [eine bekannte Luxusdestination] erwähnt wird. [Eine bekannte Luxusdestination] ist zwar auch noch Teil von unserer Region, also wir nehmen auch mal Events auf, die dort sind oder dort stattfinden, aber wenn es wirklich nur spezifisch von [einer bekannten Luxusdestination], und [eine bekannte Luxusdestination] ist einfach sehr anders von uns mit dem Lifestyle, mit dem Auto-Event und eher ein bisschen auch high-end, während wir wirklich mehr auf die sportliche Seite sind und auf Aktivitäten heraus, ist es dann schwierig dort zu kommentieren, wenn wir sehen, okay, es ist zu, sagen wir mal, in lastig. Expert A: Genau, dort müssen wir immer ein bisschen, es ist immer eine gewisse Gradwanderung zwischen den zwei. Interviewer: Cool. Interviewer: Ich fange da gerade eine weitere Frage dran, zum Beispiel Gästebetreuung, wäre es theoretisch möglich, dass die Gästebetreuung mittels eines Interviewer: Leitfadens oder Interviewer: mittels einer Einschulung auch sagen wir mal, einen Slot pro Tag hat, wo sie sich eine Stunde lang auf den sozialen Medien aufhalten und dort aktives Community-Management machen, um zum Beispiel gerade solche TikTok-Trends abzuholen oder wenn sie zum Beispiel sagen, hey auf YouTube ist jemand gekommen, der nicht durch dieses System von ich nehme an das System, welches du vorhin gesagt hast, wo man die Influencer, die kommen, schon kennt das kommt ja von der nationalen Tourismusorganisation, die sind akkreditiert, dann macht ihr da ein Sales Trip mit ihnen, sie haben eine Übernachtung dort und dort und es ist abgeklärt, was sie anschauen und was sie posten und dann wisst ihr schon, was passiert. Gibt es so eine gibt es da aus deiner Sicht eine Möglichkeit, dass das auch durch die Gästebetreuung vollzogen werden könnte? Expert A: Coole Idee, finde ich aber sehr schwierig. Expert A: Unser Unterschied von uns, die in der Zentrale arbeiten und die Leute, die in der Gästeinfo sind, ist einfach die Arbeitszeit. Expert A: Sie haben wirklich fixe Zeiten und Sie haben wirklich, vor allem in den Hochsaison, wo wir ja eigentlich auch am meisten Konten haben, sind Sie sehr stark damit beschäftigt, Kunden vor Ort zu bedienen oder via Telefon und Mail. Expert A: Dort noch eine fixe Zeit zu finden, sieht für mich schwierig aus. Expert A: Auch dort, ich habe ja verschiedene Gästeinfos, habe ich Leute, die weiß ich, sind auf TikTok aktiv und die kommen einfach da rein, die privaten auf mich zu. Expert A: Sie schicken mir einfach das Video, wo es um die Region geht, kommentarlos oder einfach, schau dir das an. Expert A: Aber ansonsten das regelmäßig zu machen, finde ich eher schwierig. Interviewer: Und auch so ein Rewardsystem zum Beispiel, dass man sagt, hey, pro 20 Kommentare und vielleicht machen sie einen Screenshot davon, dass es so wie man sieht, hey, sie haben sich wirklich Mühe gegeben, zum Beispiel Interviewer: beraten, Interviewer: dass pro 20 Kommentare ein Honorar auftritt in so einem System, dass es auf diese Basis funktioniert, dass sie zum Beispiel auch animiert werden am Abend, eigentlich in ihrer Freizeit, wenn sie sehen, ah, das hat irgendwas mit uns zu tun, dort zu interagieren, denkst du, so etwas macht Sinn oder ist es eher prinzipiell wegen dem Tourismussektor und dem nicht allzu grossen finanziellen Pot ist das eher schwierig? Expert A: Das finde ich jetzt auch eher schwierig, weil ich finde, wir können nicht noch den Leuten sagen, hey, in eurer Freizeit schaut, dass ihr da auch arbeitet, auch wenn es nur etwas so Geringes ist. Expert A: Und eben wie gesagt, bei der Gästeinfo und auch bei uns, die Leute, die in einer anderen Abteilung sind, die haben einfach die Ressourcen nicht, um noch auf Social Media während der Arbeitszeit oder für die Arbeit aktiv nach Sachen zu suchen. Expert A: Meistens schicken sie mir ja die Sachen, weil es einfach aufgepoppt ist bei ihnen. Expert A: Also sie sind nicht aktiv dran, etwas danach zu suchen. Expert A: Und dem von der Region , wenn man scrollt, ah, okay, hier war jemand im Krobat-Ski-Fahren, ah, leise ich mich schnell weiter. Expert A: Aber dann auch dort, wir reden nicht von wirklich großen Mengen. Expert A: das ist wirklich so. Auf Social Media zieht wirklich für Influencer, für Content-Creator bei uns leider wirklich [eine bekannte Luxusdestination] mehr, da es ein bisschen anders ist als alle anderen Destinationen in den Bergen und wir müssen dort auch schauen, dass wir nicht jeder, der einfach mal in der Region ein Video vom Skifahren gemacht hat, einfach wie soll ich sagen, eine große Aussage, dort reicht auch mal ein Like oder ein Kommentar mit einem Emoji und eben die Influencer dann wirklich da sind und wirklich etwas Cooles machen zum Thema Skifahren, zum Thema Langlauf, einfach so zu uns passt, die meisten sind eben mit uns in Absprache oder wir sind informiert und wir haben dann wirklich selten noch Leute, die eigentlich in dieser Kategorie sind, von denen wir dann noch nicht wussten. Interviewer: Ja. Interviewer: Cool. Interviewer: Sehr cool Wir kommen weiter zum Kapitel Erfolgsfaktoren und Wirkung Möchtest du vielleicht schnell wie sagen was du als wichtigstes auflistest also wie die Priorität schnell auflistest Plattformwahl, Tonalität, Geschwindigkeit nach dem Posting, Authentizität, Relevanz findest du eigentlich am wichtigsten, wenn du auf etwas reagierst? Expert A: Also für mich ist es am wichtigsten die Authentizität, also dass wir nicht uns anhören wie jede andere Destination in den Bergen und die Geschwindigkeit trotzdem, vor allem bei Fragen und so. Expert A: Deswegen ist es wichtig, dass wenn wir einen Post machen, dass wir dort aktiv gleich mitverfolgen. Jetzt ist es zwar so, dass durch dieses SEO, das immer mehr am Entstehen ist, vielleicht Posts von vor einer Woche Fragen auftauchen, aber so besser das Verständnis, also wenn jemand einen Post von vor ein, zwei Wochen kommentiert, dort ist das Verständnis dann auch grösser, dass eine Frage vielleicht nicht sofort beantwortet wird. Expert A: Aber eigentlich, das sind für mich die zwei größten Faktoren. Expert A: Und auch mit Authentizität würde ich einfach noch eben die, wie soll ich sagen, die informative Seite noch einverlegen, dass wir eine Frage, für uns sind eigentlich die Fragen am wichtigsten und dass wir diese auch gut beantworten können, sodass der Gast oder der User, die Userin zufrieden ist mit unserer Antwort. Interviewer: Sehr gut. Interviewer: Mir ist gerade noch eine Plattform durch den Kopf gegangen. Ihre Seite hat ja ebenfalls viel mit einer bekannten Outdoor-Tourenplattform, also so ein Sammlungssystem, auf welchem viele Tracks und Points of Interest eigentlich aufführt. Interviewer: Da frage ich mich, dort habt ihr auch eine Kommentarsektion, bearbeitet ihr diese oder wird diese noch nicht bearbeitet? Expert A: Eine bekannte Outdoor-Tourenplattform, das liegt bei uns bei dem Product Manager und sie bearbeiten diese Plattform und soweit ich weiß, auch dort hält sich sehr in Grenzen Interviewer: mit Expert A: den Kommentaren. Interviewer: Und da wird es auch nicht künstlich angehoben. Ich nehme jetzt einfach mal an, ein Punkt auf einer bekannten Outdoor-Tourenplattform , der kommentiert, wo der Trainer eine Rezension hat, der performt ja wie besser, jetzt gerade aus dieser SEO-Sicht. Interviewer: Weil es ja wie eine Bestätigung gibt, dass es diesen Track auch wirklich gibt und dass es Interviewer: jemandem Interviewer: gelaufen ist. Interviewer: Da gibt es keine eigentlich so wie, sagen wir mal, künstliche Maßnahmen, Interviewer: um das zu bestätigen. Expert A: Nein, nein, das ist für uns, ja. Expert A: Der Hintergedanke dazu ist, dass wir es auf unserer Webseite verlinken können, dass wir zu jeder Tour gleich die Strecke zeigen können mit allen Infos. Expert A: Der erste Gedanke war nicht, auf der bekannten Outdoor-Tourenplattform sowie auf Social Media zu sein, damit unsere Pulse, unsere Tracks, unsere verschiedenen Angebote gut performen. Interviewer: Gut, sehr gut. Interviewer: Wie siehst du den Ressourcenaufwand? Interviewer: Du machst das ja alles alleine, du bist auf dem Plattformen eigentlich alleine zuständig für Content Creation und den Content Management oder Community Management. Interviewer: Denkst du, lohnt es sich mehr Prozent an dieser Stelle eigentlich zu haben? Also dass zum Beispiel noch jemand mit einer 50% Anstellung dabei ist, damit man wie mehr Reach generieren kann, damit man mehr auf die Sachen eingehen kann? Oder denkst du, ist das schon gut so, dass du einfach eine Person bist, die alles betreibt? Expert A: Also nur aufs Community Management bezogen, finde ich das eigentlich gut so. Expert A: Wenn es zwar Community Management ist und gleichzeitig auch noch die Contenterstellung, zum Beispiel wir haben diesen Trend gesehen, performt sehr gut, Das wäre jetzt nie aufgefallen, aber eine Person, die 30-40% nur das macht, schon, und dass sie das gleich umsetzen kann. Expert A: Nur das Community-Management, das bringt uns nicht den Mehrwert, so wie wir jetzt einfach unsere Kommentare so strukturiert haben und auch unsere Texte. Interviewer: Sehr gut. Interviewer: Cool. Interviewer: Dann würde ich weitergehen zu Wirkung und Wirkungsmessung. Interviewer: wie du schon vorhin gesagt hast es ist ja sehr schwierig zu messen wie Community Management funktioniert kannst du nochmal schnell wiederholen was die wichtigsten Indikatoren sind die ihr habt, also ist es zum Beispiel ein Like Interviewer: auf einen Kommentar oder ist Interviewer: es wie viele Impressionen das ein Kommentar hat ich weiß nicht inwiefern man das anschauen kann oder zum Beispiel Interviewer: ja positive Rückmeldung, wie würdest Interviewer: du das priorisieren? Expert A: Also wenn wir von quantitativ ausgehen, dann sind für uns die wichtigsten Sachen die Reichweite, die Personen, die wir erreicht haben, die Views bei den Videos oder Impressionen bei den Fotos, was das Gleiche ist. Expert A: Für uns dieses Jahr besonders wichtig sind die Link-Klicks, wo wir sie einsetzen können, wie viele Leute konnten wir auf unsere Webseite bringen. Expert A: Wir versuchen immer, kanalübergreifend zu kommunizieren. Expert A: Also nicht Social Media nur auf Social Media, sondern eben, wenn wir eine Tour kommunizieren, dass wir diese auch vielleicht verlinken können. Expert A: Und dann ist das die drei KPIs, die für uns am wichtigsten sind. Expert A: Qualitativ eben, wenn es stattfindet, dann immer gleiche Fragen beantworten können oder positive Kommentare und Rückmeldungen. Interviewer: Sehr cool. Wie trackt ihr die Link-Klicks? Macht ihr das mit Interviewer: einem Link-Verkürzungsdienst oder Interviewer: habt ihr UTM-Links? Expert A: Wir haben UTM-Links. Wir haben UTM-Links, da sehen wir auch dann, wie sich die Leute auf der Seite verhalten haben. Expert A: Und ansonsten, wenn wir nur die Link-Clicks messen, zum Beispiel auf der Business-Suite von Meta, wird das angegeben. Expert A: Aber da wir die UTM-Parameter haben, dann Expert A: messen Expert A: wir das so. Interviewer: Und Interviewer: wenn jetzt zum Beispiel Direct Messaging einen Link einfügt in den Kommentar, macht ihr dort ebenfalls den langen UTM-Link rein oder habt ihr dort eine Begrüßung? Expert A: Nein, nein, dort benutzen wir auch nicht den UTM-Parameter, weil für us ist es wie, außer wir sehen, dass der Kommentar, das ist ja nicht vorgekommen, gleich 35 Likes hat und auch nochmal 10 Kommentare. Expert A: Ja, das würde ich auch unbedingt wissen. Expert A: Außer so etwas passiert, legen wir nie einen UTM-Link, sondern einfach die normale Verlinkung auf der Webseite. Interviewer: Ich komme schon gerade weiter. Wir haben vorhin sehr viel schon besprochen. Interviewer: Dementsprechend habe ich das Gefühl, dass ich die Fragen schon relativ gut mit den Aussagen beantworten kann. Interviewer: dementsprechend jetzt Kapitel Relevanz für die Fragebogenentwicklung, also direkt etwas, was dir in die Hände spielt, wenn du hier noch Interviewer: ein paar Interviewer: Inputs hast. Interviewer: Wenn du jetzt so eine Umfrage entwickeln würdest, um eigentlich die Wahrnehmung zu messen bei den Gästen, die euch besuchen, was würdest du definitiv abfragen? Expert A: Das ist eine sehr gute Frage, wo ich aber auch keine gute Antwort eben habe. Expert A: Es kommt auch sehr auf die Kanäle drauf an. Expert A: Da wir ja nicht so häufig tiefgründige Kommentare haben, um zu wirklich sehen, wie gut gefällt es Ihnen hier, oder was könnte man anders machen, oder was ist Ihr Input? Expert A: Es fehlt mir die Basis, um zu wissen, was könnte mir noch mehr bieten. Expert A: Das heisst, ich bin vielmehr auf einer ganz grossen Ebene, wo ich wirklich sagen kann, sagen muss, okay, was gefällt euch, was würdet ihr mehr sehen wollen und so weiter. Interviewer: Macht es deiner Meinung nach Sinn, dass ich da ein bisschen explorativ vorgehe? Interviewer: Also zum Beispiel sage, hey, ich versuche jetzt gerade die Sachen mal herauszufinden, bei den Sachen herauszufinden, wie die Wahrnehmung ist, was zurzeit noch nicht so gemacht wird. Interviewer: ein aktives Kommentieren unter YouTube-Videos, um zu schauen, wie wird das wahrgenommen? Interviewer: Ist das, bringt Interviewer: das Interviewer: etwas? Interviewer: Oder sollte es eher auf die Stufe gehen, hey, jeder Kommentar, den man macht oder jeder Post, den man macht, sollte eine Frage Interviewer: aufgebaut Interviewer: sein, weil es sich eigentlich so gehört, damit da mehr Interaktion kommt. Interviewer: Was denkst du, wo ist das jetzt für den Tourismus eigentlich spannender, zu sehen, wie die Wahrnehmung ist, auf etwas, was es noch wenig gibt, vielleicht jetzt Interviewer: kommt mit diesem Interviewer: Outbound-Trend von 2025, Interviewer: oder auf etwas, was schon sicherer ist. Expert A: Ich finde eigentlich eher auf das, was kommt, auf das, was neu ist. Expert A: Wie weit können wir uns rauswagen? Expert A: Was können wir Neues abholen? Expert A: Weil all das, was bis jetzt man sieht es auch an Social Media, das wechselt so schnell und das hat schon an Relevanz verloren. Expert A: Also ich würde vor allem im Bereich Social Media immer nach vorne schauen, was ist jetzt neu, wie weit kann man sich bei dem neuen Trend jetzt vorwagen. Interviewer: Gibt es irgendwelche Formulierungen, die du denkst, die verstehen wir, weil wir jetzt in diesem Thema sehr gut drin sind, die verstehen jetzt die Person, die so eine Umfrage ausfüllt, gar nicht. Expert A: Nein, einfach das Einzige, was mir in den Sinn kommen würde, sind einfach die Begriffe. Expert A: Outbound Engagement, dass man erklärt, was es ist. Expert A: KPIs, was ist das? Und ansonsten, soweit man die eigentlich erklärt hat, ist alles ziemlich logisch. Interviewer: Super. Interviewer: dementsprechend kommen wir schon zum Abschluss. Interviewer: Du hast es ja schon angedeutet, du hast gesagt Megatrend 2025, ich gehe davon aus, das bezieht sich auf Outbound Engagement. Interviewer: Wie siehst du die Entwicklung in den sozialen Medien mit eigentlich dem ganzen Trend, dass es sehr Content basiert ist, also wirklich, dass der Algorithmus entscheidet, was die Personen sehen. Wie siehst du die Entwicklung für Tourismusdestinationen in den sozialen Medien? Expert A: Finde ich eigentlich gut, also nur ein kleiner Input. Expert A: Das Algorithmus basiert ist eben Content basiert, das heißt, du kriegst jetzt den Content, der dir gefällt und nicht nur den Content von den Personen, die du folgst. Expert A: Vorher war das ja Personenbasiert, jetzt ist es Contentbasiert. Expert A: Alles gut. Expert A: dachte ich, ich spiel noch den besserwisser. Expert A: Aber Expert A: ich finde es eigentlich sehr gut, weil man eben jetzt so viel einfacher Personen erreicht, die man dir nicht folgen. Expert A: Und diese Personen, die interessieren sich für das, was du rausspielst. Von dem her finde ich den Trend sehr gut. Das zeigt aber auch, dass nicht mehr nur die Followerzahl verliert an Relevanz, weil jeder Post kann eigentlich total anders Performen. Klar, du hast dann mit Follower schon eine Basis, die sicher deine Post sieht. Expert A: Aber vor allem mit Zusammenarbeit mit Influencern ist es für uns wichtiger, hey, schick uns doch mal, wie viel erreicht dein Post im Durchschnitt, statt wie viele Follower hast du. Expert A: Und das ändert ein bisschen die Ansehensweise, die man bis jetzt hatte. Expert A: Und das finde ich ja etwas Positives. Es ist viel einfacher, dann mit den gleichen Interessen, die du zeigst, zu erreichen. Interviewer: Also es geht ein bisschen mehr in Richtung Viralität als Community-Aufbau? Expert A: Jein, weil eigentlich das Ziel dann ist, wenn eine Person deine Sachen sieht und sie dir gefallen, dann kommentieren sie, dann interagieren sie und wenn sie mehrmals etwas sehen, was sie dir gefallen, dann folgen sie und kommen so in deine Community rein. Expert A: Aber es ist einfacher, die Leute in deine Community reinzubinden im Moment. Interviewer: Dementsprechend, du siehst es auch so, dass es ohne Paid Content funktioniert, regelmässig aufzutreten, sodass man eigentlich eine Vergrösserung hat im Reach-Bereich. Interviewer: Also wenn man mit Authentizität, zeitlich aktiv und guter Relevanz Postings macht, dementsprechend wächst eigentlich die Zuschauer-Community von den eigenen Posts. Expert A: Genau, also wir machen eigentlich mit PagePosts wirklich, wenn wir ein Angebot haben, auf das wir verlinken möchten. Expert A: Was wir dafür sonst noch machen können, eben in Sachen Reach, in Sachen Community, ist eher, dass anstatt dass wir einen Post pushen, dass wir die Zusammenarbeit mit einem Influencer haben, der unsere Werte vertritt. Expert A: Weil so spricht er auch vom Grund aus eine neue Community an und er vertritt eigentlich das, was wir zeigen wollen. Expert A: Und das ist eigentlich das Gleiche wie, anstatt dass wir die Reichweite für unseren Post kaufen, geben wir das Geld jemandem, der die Reichweite hat. Expert A: und die Post auf deine Plattform zeigen. Interviewer: Und dementsprechend wirkt es weniger werberisch. Interviewer: Genau, sehr wichtig. Expert A: Authentisch und nicht werberisch. Das ist momentan unglaublich wichtig bei uns. Interviewer: Gibt es etwas rund um das Thema aktives Community Interviewer: Management, Interviewer: was du noch loswerden Interviewer: möchtest? Interviewer: Etwas, was deiner Meinung nach oft falsch verstanden oder Interviewer: vernachlässigt wird? Expert A: Gute Frage. Ich glaube, jetzt habe ich ziemlich alles beantwortet. Expert A: Und sonst so allgemein, dass sich Community Management nicht nur einfach auf das Kommentieren beschränkt, sondern einfach reposten und eben jetzt auch das Aktive, das wir eigentlich suchen gehen, wenn wir wieder wählen oder wo können wir uns einen Kommentar erlauben, der zu unseren Werten passt. Expert A: Dass das eben nicht immer nur auf Kommentare antworten ist und liken. Interviewer: Super, danke vielmals. Interviewer: Sehr gut. Interviewer: Ja, danke. Interviewer: Ich habe jetzt sehr viele Interessen herausgezogen. Interviewer: Cool. Interviewer: Ja, vielen, vielen Dank. Expert A: Sehr gerne. Interviewer: Ich bin interessiert, dass ich dich noch auf dem Laufenden behalte, sobald die Umfrage oder die Arbeit raus ist. Interviewer: Ja, sehr gerne. Interviewer: Dann schicke ich dir das doch mal zu. Expert A: Ja, das Expert A: wäre sehr lieb. Interviewer: Ja, prima. Expert A: Cool. Interviewer: Gut, danke. Interviewer: Vielleicht, wenn du deine Kollegin noch siehst, kannst du einen Gruß ausrichten. Expert A: Ja, das ist gerade im Büro neben mir. Interviewer: Ist der Interviewer: Hund auch dabei? Expert A: Nein, Expert A: noch nicht. Expert A: Kommt Expert A: dann bald auch mal, hat sie gesagt. Interviewer: Okay, cool. Interviewer: Gut, noch ein gutes Saisonschluss. Expert A: Danke. Expert A: Bis zum nächsten Mal. Interviewer: Ich wünsche euch eine gute Party. Expert A: Gut, bis dann. Interviewer: Tschüss. Expert A: Ciao. Expert A: Ciao. Anonymisiertes Transkript Expert B: Interviewer: Interviewer: Bevor wir anfangen, darf ich das Gespräch aufnehmen und verarbeiten für meine Bachelorarbeit? Expert B: Ja, klar. Interviewer: Sehr cool. Interviewer: Ich habe dich vor allem für deine Erfahrung im Experience Management im Tourismus angefragt. Interviewer: Ich bin interessiert, wie das in die Digitale hineingeht und wie man das mit aktivem Community Management verknüpfen kann. Interviewer: Deshalb auch der ganze Kontakt mit dir und das Interview von heute. Expert B: Ich bin natürlich operativ in einer Destination, das ist schon viele Jahre her. Expert B: Ich habe aber immer ein Projekt bezogen, mit Demos und so weiter. Expert B: Und in meinen CX-Projekten. Expert B: Aber genau, Expert B: Try my best. Interviewer: Das ist gut. Interviewer: Cool. Interviewer: Hast du noch irgendwelche Fragen? Interviewer: Oder soll man schon anfangen? Expert B: Nein, ich glaube wir können beginnen. Expert B: Du brauchst ein Transkript für das Backup, oder? Expert B: Und das gibt eine schriftliche Arbeit? Interviewer: Genau, das gibt eine schriftliche Arbeit. Interviewer: Ich würde es vielleicht auch für mein Lehrprojekt brauchen. Interviewer: Dort mache ich interaktive Schulungsvideos für Destinationen. Interviewer: Das ist eine zusätzliche Quellenangabe, bei der ich das verwenden würde. Expert B: Ja, das ist gut. Interviewer: Die Frage als Opener, wie würdest du Experience Management heute im Tourismus charakterisieren? Expert B: Ja, es gibt ein paar verschiedene Ebenen. Expert B: Auf der einen Seite die quasi aus Gästeoptik. Expert B: Da würde ich sagen, da ist die Wahrnehmung gemerkt, man sollte es wahrscheinlich langsam merken, dass das Experience Management in den Bergbahnen angekommen ist. Ich glaube immer mehr und mehr ist es nicht mehr nur eine leere Hülse, dass Anbieter oder auch Destinationen sagen, doch, wir verschreiben uns dem. Expert B: Immer noch erstaunt, dass es teilweise auch Destinationen gibt, die sagen, wir haben gar nicht wirklich wenig zu tun. Expert B: Wir vermarkten nur, was da ist. Und ich glaube, wenn wir von einem Experience Management ist es sehr wichtig, dass das wahrgenommen wird und dass das Leistungsträger untereinander und mit der DMO und bis hin zur Gemeinde, dass das alles verknüpft ist. Expert B: Als Standalone funktioniert es nicht und das ist die grösste Barriere, wahrscheinlich noch im Moment. Expert B: Es funktioniert natürlich an einem Berg, wenn eine Bergbahn sagt, ich mache das Produkt X, ich bin nicht mehr Transporteur, ich mache nicht Erlebnisse, ich bin Erlebnissanbieter. Expert B: Der Switch hat statt gefunden, das merkt man auch. Expert B: Aber dass man es als eine Destination wahrnehmen würde, wo ein Erlebnis seamless von A bis Z durchgeht, das haben die allerwenigsten Destinationen. Interviewer: Also es hat so die Ebene von den Gäste, wie sie es wahrnehmen und dann im Hintergrund die Zusammenarbeit zwischen der Bergbahnen, den Leistungsträgern, der Hotellerie, Interviewer: dem Transport. Expert B: Genau, man hat dort so Basics gemacht, du kannst im Bereich Ticketing oder wo du dich informierst und so weiter, da kann man schon davon ausgehen, dass du in eine Restaurant kommst und du hast alles aus einer Hand oder du kannst es durch kaufen. Expert B: Aber nachher, dass man Bergbahnen über das Maskotchen X redet und Destinationen über den Themenweg Y, eine solche Geschichte ist mir noch weiter weg. Interviewer: Ich nehme mal an, eine Destination die bereits in der Richtung besser ist ist zum Beispiel eine bekannte Destination. Interviewer: Mit ihrer App Interviewer: und mit Bergbahnen verbunden. Expert B: Genau, Expert B: wir sind im Bereich alles was technologisch ist schon sehr weit, andere haben jetzt aber auch gut aufgeholt. Expert B: Wie konsistent das Angebot in der Destination insgesamt ist, das ist schon auch noch etwas anders. Expert B: Aber grundsätzlich sind wir natürlich auch da viel weiter, weil der lange Arm der grossen, integrierten Tourismusgruppe ziemlich durchdringend ist. Expert B: natürlich für das Experience Management ein Vorteil ist. Interviewer: Was sind die strategischen Potenziale für Tourismusregionen, wenn das Experience Management verbessert wird? Expert B: Ja, bei mir kommt es aus Customer Experience Sicht immer wieder alles zusammen zurück zu dieser Kette. Expert B: Je besser die Erlebnisqualität ist vor Ort, also das Experience gemanagt wird, je konsistenter es ist, je mehr ich keine Pain-Points habe und möglichst viele Erlebnisse und Begeisterungsfaktoren, dann wirkt es sehr positiv auf die Zufriedenheit der Gäste aus. Expert B: Und eine hohe Zufriedenheit ist ein wesentlicher Treiber für eine hohe Loyalität. Expert B: Und eine hohe Loyalität ist ein wesentlicher Treiber für eine ganze Reihe von mehr Umsatz oder weniger Kosten. Expert B: Ich sehe das als strategisches Potential hat, das ist in mir in dieser Kette gegeben, das anfängt, die Customer Experience zu managen, von zuvor bis zu Ende der Customer Journey. Expert B: Und nachher wirkt sich das entlang dieser ganzen Linie überall auf Debit aus. Interviewer: Ich würde sagen, durch die Loyalität die Zufriedenheit hoch halten zu können. Interviewer: was halt die ganzen Vorzüge mitbringt automatisch Expert B: Ja, man weiss, das Kano-Modell ist so etwas was ich mega super finde um das auch meinen Kunden zu zeigen, was das für Einflüsse sind oder wie man höhere Gästezufriedenheit erarbeiten kann und nachher ist es auch immer hilfreich über die Tourismus-zone rauszuschauen, weil du merkst selber, wo das bei jeder Transaktion, die du machst, bei jeder Obligation, die du eingehst, wenn du enttäuscht bist, dann bist du sehr schnell weg. Expert B: Und wenn du vielleicht nicht schnell weg bist, dann könnte es sein, weil du ein Telekom-Anbieter bist, wenn du einfach ein gebunden bist, dann kannst du nicht weg. Expert B: Aber so die Verbundenheit zu erreichen mit dem Experience-Management, das von A bis Z verhebt, finde ich ein extremer strategischer Vorteil gegenüber den Mitbewerbern. Interviewer: Aus dem Kanon-Modell zurückzukommen, ich kann mich daran erinnern, als ich in der Schule war, unser Dozent musste dieses im Nachhinein aufarbeiten, weil er es falsch vorgestellt hatte. Interviewer: Es geht darum, mit den Basics eine hohe Grundzufriedenheit zu erlangen, auf allen Ebenen, sodass man nicht mit individuellen Punkten muss, versucht es zu halten, sondern dass man einen hohen Grund Zufriedenheit hinbekommt. Verstehe ich das richtig? Expert B: Ja, fast. Expert B: Ich glaube, es geht darum, dass wir unterscheiden, Zufriedenheit entsteht durch unterschiedliche Parameter. Expert B: Es gibt Leistungsfaktoren. Expert B: Sagen wir, du gehst in ein Restaurant und der Leistungsfaktor ist das Essen. Expert B: Je besser das Essen ist, desto höher ist deine Zufriedenheit. Expert B: Das ist eine ziemlich lineare Entwicklung. Expert B: Dann gibt es aber auch Basisfaktoren. Expert B: Du willst vor dem Essen noch die Hände waschen, es hat keine Seife, keine Tüchlein, das setzt du aber voll voraus. Expert B: Und wenn diese Basisfaktoren nicht erfüllt sind, dann sinkt deine Zufriedenheit sehr schnell auf ein tiefes Level. Expert B: Anker rum, Expert B: wenn sie erfüllt sind, das ist wie zu der Bergbahn, das ist der Transport von Bahnen, wenn die Bahn läuft und dich rauf transportiert, dann klatschst du nicht in die Hände. Expert B: Das ist eine Basisleistung, die du erwartest. Expert B: Aber eben, wenn sie nicht läuft, dann sinkt die Zufriedenheit sehr schnell ab. Expert B: Und Expert B: oben raus, wenn du wirklich Begeisterungsfaktoren schaffen willst, das sind Begeisterungsfaktoren, wenn du für Begeisterung sorgen willst, dann kannst du das punktuell machen mit diesen kleinen Pünktchen, die dir wirklich überraschen. Expert B: Und erst mit denen steigert die Zufriedenheit über den Durchschnitt. Expert B: Also Basisqualität an den Basismerkmal musst du 100% erfüllen. Expert B: Die Leistungsmerkmale sind nice quasi für dieses Rating. Expert B: Aber wenn du das Rating auf eine 10 holen willst, dann musst du eben für die Begeisterung sorgen. Expert B: Das ist so ein bisschen wie unterteilliche Pflicht und oben ist es gut für. Interviewer: Sehr gut. Interviewer: Cool. Interviewer: Prima, ich wusste, wir müssen auch da ein bisschen aufhängen. Interviewer: Die digitalen Touchpoints, die du jetzt einordnen willst, sind auch schon bei den Basisfaktoren. Interviewer: Wenn wir jetzt sagen, Webseite mit Buchung, Interviewer: ist dort Interviewer: alles reibungslos funktioniert. Interviewer: Das ist im Basisfaktoren-Bereich. Interviewer: Wenn man jetzt auf die sozialen Medien geht und auf die Darstellung, die Akquise und die Begleitung während des Besuches, nehme ich an, das ist ein Leistungsfaktorsbereich, oder wie siehst du, wo sind die digitalen Touchpoints für dich Interviewer: zu verankern, wo sind es die physischen, Interviewer: die schlussendlich für den Customer die grösste Interviewer: Auswirkung machen? Expert B: Ich glaube, es lässt sich nicht sagen, welche das relevanter sind. Also logisch, wenn du vor Ort bist und nichts funktioniert, dann bist du betrübt und gehst dort nie mehr, oder? Expert B: Und das ist vielleicht nicht so, wenn du sozusagen einen digitalen Basisprozess würde ich jetzt bezeichnen, du kannst online kaufen und Wenn das in die Hose geht, bin ich wahrscheinlich nicht ganz so enttäuscht. Expert B: Das ist vielleicht eher ein Leistungsmerkmal. Expert B: Je reibungsloser der funktioniert, desto zufriedener bin ich. Expert B: Aber das ist nicht ausschlaggebend. Expert B: Wenn du auf Social Media kommst, dann bin ich ein wenig in eigener Meinung. Expert B: Es gibt in diesem ganzen Kanon-Modell noch in der Mitte eine Vierecke, die heisst Indifferenzbereich. Expert B: Und man muss als Leistungsträger aufpassen, dass man nicht zu viel Energie in Sachen investiert, oder in Touchpoints, die eben in dem Indifferenzbereich sind. Expert B: Das heisst, sie sind nicht relevant, können nicht Ausschlag geben für meine Zufriedenheit. Expert B: Und wenn du mir fragst, Social Media, dann glaube ich, ist das da drin. Expert B: Ich gehe vielleicht, also man muss unterscheiden, wenn Social Media inspiriert, dann ist das ganz am Anfang der Journey, dann gehe ich vielleicht nicht hin. Expert B: also eine bekannte Destination, eine bekannte Wanderung ist ein gutes Beispiel oder die werden überannt Expert B: , weil alle zusammen auf den Insta-Spots stehen. Expert B: Aber ich glaube, wenn wir jetzt eben irgendwelche Diskussionen auf Facebook oder Meinungen und so weiter glauben, ist es sehr oft in einem Indifferenzbereich, weil die Trustability von solchen Meinungen ist auch nicht wahnsinnig hoch. Expert B: Man weiss, dass sich die tendenziell noch runterbewegt. Expert B: Also irgendein User X, irgendetwas draufschreibt und dann ab und zu kann ich das wahrscheinlich schon einordnen und sagen, mein Gott, du bist eben auch ein bisschen kompliziert, das stimmt jetzt, das gibt recht. Interviewer: Okay, ja. Interviewer: Also du hast jetzt es ist eigentlich mehr im Operativen, die digitale Customer Journey Relevanz hat, wo alles eigentlich so soft ist und nicht klar gemessen werden kann, wie zum Beispiel Social Media, wo viel User generated ist vernachlässigt, vor allem für Leistungsträger, dass Ressourcen Interviewer: drin sind. Expert B: Vernachlässigen, wenn ich jetzt sie all wäre und würde sagen, dann verstreichen wir es, wäre es mir wahrscheinlich auch nicht ganz wohl. Expert B: Aber Expert B: ich Expert B: sage, Expert B: es gehört nicht zu den Top-Triggers, wo entweder jemand zur Besuchs entscheidung oder mein Bild komplett über den Haufen rührt. Expert B: Es ist wahrscheinlich einer, aber ich sage jetzt nicht, Die funktionalen digitalen Touchpoints, wie Sales-Prozesse oder Informationen, sind auf jeden Fall relevanter als die anderen. Expert B: Also ich sage, die reinkommunikativ. Interviewer: Ja. Interviewer: Ich habe jetzt schon mit einem Verantwortlichen einer lokalen Tourismusdestination gesprochen. Interviewer: Er ist in einer Tourismusdestination. Interviewer: Seine Destination ist zuständig für Social Media. Interviewer: Ich habe gesehen, dass relativ viele in diesem Community-Bereich direkt nachrichtet zu beantworten und auf Kommentare ein zu gehen. Interviewer: Siehst du das als Interviewer: Bestandteil der Customer Experience? Interviewer: Dass es wie eine Kontaktperson ist? Interviewer: Als Beipsiel: In einer Region gehst du eine riskante Wintersportaktivität machen, weisst nicht, ob der See offen ist, schreibst schnell über Instagram "die lokale Tourismusorganisation" und bekommst eine Interviewer: Antwort. Interviewer: Ist das etwas, was in diesem Prozess bei dir auch als Bestandteil erachtet wird? Expert B: Im Prozess schon. Expert B: Ich muss mich da ein bisschen unterscheiden. Expert B: Bei mir persönlich nicht. Expert B: Da würde ich sagen, es ist irrelevant. Expert B: Du hast eine Webseite und wenn du die Information nicht in einer kürzeren Zeit findest, dann hast du mit der User Experience vielleicht darauf ein Problem. Expert B: Ich ticke aber dort sicher nicht so, wie jüngere Generationen. Expert B: Für die ist Informations-Tool Nummer 1 vielleicht eben Social Media. Expert B: Die gehen vielleicht weniger auf eine Webseite, gehen auf Social Media schauen. Expert B: Wenn du dort einen sitzt, wo du live chatten kannst, dann frage ich den. Expert B: Ich persönlich mache das nicht. Expert B: Darum ist Multichannel, so wie dieser Begriff tut, du kommst nicht drum herum. Expert B: Und beim Costumer Experience Management ist es schon ein bisschen exponentiell gestiegen. Expert B: Die Anzahl Touchpoints, die du handeln musst. Expert B: Der Live-Chat ist einer. Expert B: Die sind plötzlich wieder... Expert B: Die brauchen plötzlich viele Ressourcen, hohe Kosten, Know-how, die man vielleicht nicht hatte. Expert B: Aber ein Netz machen könnte sich eine Destination wie eine grosse Destination definitiv auch nicht leisten. Expert B: Aber wenn ich das von einer kleinen Bergbahn nicht habe, dann ist es wahrscheinlich ziemlich gleich. Interviewer: Cool. Jetzt bei deinen Projekten, welche Methoden und Formate nutzt du, um die Customer Journey, die Customer Experience zu verbessern? Das ist das Prinzipielle, das du sehr oft anwendest. Ich gehe jetzt mal auf Tourismusdestinationen, also auf die ganze Region.? Expert B: Wir sind meistens am Anfang im analytischen Experience Management. Expert B: Das heisst, wir schauen die Customer Journey von vorne bis hinten. Expert B: In der Basis, im Basispaket ist immer einmal das Desk-Research, die digitalen Touch Points analysieren, gemeinsam mit der Partnerfirma für digitale Analysen. Expert B: Nachher ist alles, was im Feld passiert, Field Research, dort ist unterteilt. Expert B: Es gibt auf der einen Seite, machen wir das mit einem sogenannten Expert Review, wir machen eigentlich wie ein Walkthrough durch die Touchpoints, die wir definiert haben. Expert B: Und zwar immer aus der Sicht der primären Person, die vor Ort, die den Leistungspartner anspricht. Expert B: Also wir versuchen irgendwie zwei bis drei primäre Personen überzukommen von denen und gehen wir aus der Optik dieser Personas zu diesen Erlebnissen und nehmen die Touchpoints auf. Expert B: Sowohl digital wie analog. Expert B: Das heisst, wir haben schon mit einer Partnerfirma für digitale Analysen, die das digitale machen und mit mir, die in der Regel das Expert-Review machen. Expert B: Nachher schicken wir aber auch überall reale Kundengruppen an den Berg. Expert B: Die entsprechen auch in diesen Personas des Kunden. Expert B: Die gehen unterwegs, auf einer Seite auch eine Touchpoints-Analyse. Expert B: Das heisst, Sie haben eine WhatsApp-Business-Nummer. Expert B: Dann fotografieren und kommentieren Sie positive und negative Touchpoints und raten auf einer Skala von minus zwei bis plus zwei. Expert B: Und Sie schreiben am Schluss auch noch ein Diary-Studio, also Tagebuchstudien, wo Sie Ihren ganzen Tag rückblickend. Expert B: Das ist das, was wir meistens machen. Expert B: Was auch noch oft ist, ist, dass wir entweder CSAT oder NPS erfassen. Expert B: Und dann auch noch mit Zusatzfragen, welche Touchpoints ihre Bewertung am meisten beeinflusst haben. Interviewer: Sehr guet, ähm Expert B: habe schon mal nur die Sterne gegrunzelt. Wo war das? Interviewer: Ich frage mich gerade den Unterschied zwischen Persona und realer Kundengruppe. Expert B: Unsere realen Kundengruppen sind wirklich Menschen, da haben wir einen kleinen Pool. Expert B: Nehmen wir an, die grosse Destination, die junge Freerider ansprechen. Expert B: Ich habe dich in meinem Pool, dann bist du meine reale Kundengruppe und repräsentierst die Persona, die sie ansprechen im Marketing. Interviewer: Ja, genau. Expert B: Ja, reale Kundengruppe heisst wirklich: Expert B: Man schickt Familien, die man kennt, dann die Briefen, informieren, sie dürfen nachher das Erlebnis besuchen und bekommen ein Goodie dafür. Interviewer: Und das WhatsApp-Business ist vom Leistungsträger her? Expert B: Das ist meins. Expert B: Das ist eine Nummer meiner Firma. Expert B: WhatsApp-Business ist eine schlechte Lösung, aber es ist eine pragmatische. Expert B: gibt auch ziemlich schöne andere Tools von anderen Anbietern und so weiter, aber es geht darum, du bist als Gast, dann willst du am Schluss mal ein Eis holen, es hat eine lange Schlange und dann bist du vorne und dann hat es kein Eis mehr. Expert B: Dann macht er ein Foto davon und schreibt mega enttäuschend, ich habe kein Eis mehr bekommen, minus zwei. Interviewer: Das ist alles in deinem Bestandteil der Analyse. Interviewer: Wie steht die Analyse auch weiter nach das Projekt abgeschlossen ist? Interviewer: Ich nehme als Beispiel: Letzten Sommer im Ausland war ich Skilehrer und wir hatten jeden Tag eine Einsicht in das Ranking, wie alle Gäste ihren Aufenthalt im Skigebiet gefunden haben. Interviewer: Also es war ein Ranking Interviewer: von 0 Interviewer: bis 200. Interviewer: Unser Ziel war immer bei 120 zu sein. Interviewer: Es ging darum, wie freundlich der Staff war, wie das Wetter war, wie die Piste war, wie das Essen war, wie die SchneesportlehrerIn war, wie der Transport war. Interviewer: Es war alles vereint, wie bei einer bekannten Destination. Interviewer: Aber wirklich ein Punkt, wo wir es auf dem Punkt sehen, was gut war, was schlecht war. Interviewer: Und auch mit der kommentarspalte. Interviewer: Gibt es irgendetwas von dem bei unseren Destinationen? Interviewer: Und wie läuft das jetzt bis jetzt? Expert B: Also das ist sicher eine der Schwierigkeiten. Expert B: Du gehst an so ein Projekt her, sagst Hallo, du bist ein Erlebnisanbieter. Expert B: Also im Kern bist du ein Erlebnisanbieter, nicht ein Transporteur. Expert B: lass dein Erlebnisse mal analysieren und am Schluss, also wir haben eben 160 Touchpoints, es gibt eine Präsentation, es gibt eine Auswertung, die sind alle zusammen mit Einschätzungen und Zahlen hinterlegt. Expert B: Und wenn das präsentiert ist, gibt es einen Massnahmenplan und du musst schon Painpoints umsetzen, der Massnahmenplan ist dann geliedert in unterschiedliche Felder, aber dass du nachher weiterkommst, also ich habe Kunden, die machen jetzt zum Beispiel jährlich NPS-Umfragen und vergleichen es nachher, oder? Expert B: Und ich bin jetzt mit dem ersten Kunden auch dran, dass man effektiv ein CX-Team integriert im Unternehmen und schauen was seine Aufgaben sind und so weiter. Expert B: Wie das Kunde reagieren auf Umfragen ist von Land zu Land recht unterschiedlich. Ich hätte das Gefühl, in unserem Land müsste es nicht unbedingt kommen und jeden Tag fragen, wie hast du es gefunden? Expert B: Das würde die Leute richtig aufregen. Expert B: Und dann ist es auch möglich, dass du einfach extrem viele Daten generierst und was machst du dann mit denen? Expert B: Ich glaube, da ist eine andere Möglichkeit. Expert B: Ich plädiere zum Beispiel immer sehr stark darum, zu sagen, hey, der CEO im Elfenbeinturm gehört auch nicht her. Expert B: Du musst draussen sein, du musst die Leute spüren, du musst unterwegs sein. Expert B: Das ist so wichtig. Expert B: Du spürst selber, ob ein Berg gut läuft wo es nicht läuft, wo es klemmt, wo es drückt. Expert B: Wenn du mit offenen Augen rumgehst und dann ohne scheuklappen, dann kannst du sehr gut, dann kannst du sehr vieles wahrnehmen. Expert B: Ich bin Expert B: Umfragen ja, Expert B: regelmässig ja, Vergleichbarkeit ja, aber es kann auch too much sein. Interviewer: Ja, ja. Interviewer: Sehr spannend. Also vor allem eigentlich aus dem Massnahmenplan einfach das angehen, was man halt analysiert und dann zum Teil wird eine Umfrage gemacht, aber du sagst einfach viel einfach immer vor Ort sein, selber die Augen offen halten und dann einfach eine Person, die so ein bisschen Eindruck sammelt und sich im Unternehmen dafür ein bisschen einbettet. Expert B: Das Expert B: wäre wie mein Anspruch an die Führung des Unternehmens, dass die das einen Weg machen und regelmässig eintragen. Ich sorge dass die auch die nötigen Gefässe haben oder die nötigen Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen, damit das eben auch funktioniert vor Ort. Und es schliesst das eine nicht aus. Es ist von mir aus gesehen, du hast gesagt, das ist die absolute Basis, was du selber machen kannst. Expert B: Es hindert dich aber nicht daran, es befreit dich nicht davon, den CSAT zu erfassen und dabei noch ein, zwei Fragen mitschicken, die dich gerade mega interessieren. Expert B: Ich hatte schon Kunden, die wollten möchte das ziemlich exzessiv und lassen Teams immer wieder in andere Teams reingehen und bewerten. Expert B: Wenn du z.B. mehrere Gastrobetriebe hast, dann geht das Gastro-Team 1 zum Gastro-Team 2 essen und macht dann ziemlich detaillierte Feedbacks. Expert B: Und so hast du von Führung, Mitarbeitenden und Kunden einen guten Eindruck. Interviewer: Kannst du mich schnell CSAT und NPS ausschlüsseln, damit ich dies richtige suchen kann? Expert B: NPS Expert B: ist der Net Promoter Score. Expert B: Das ist eine dritte Empfehlung, eine Umfrage auf einer Skala von 0 bis 10, die standardisiert ist. Expert B: Mit dieser kannst du die Weitereempfehlungsrate ausrechnen. Expert B: Du nimmst alle Promoter, subtrahierst eigentlich alle Detractors, ich glaube von sechs, von fünf oder von sechs runter, genau. Expert B: Zehn und neun sind die, wenn du jetzt an einem Ort eine 9 oder 10 gibst, dann bist du aktiv ein Weiterempfehler. Expert B: Acht, Expert B: sieben und sechs ist neutral und von fünf bis null würdest du einem sagen, nein, das muss nicht gehen. Expert B: Du nimmst alle, die empfehlen, zählst alle ab, die nicht empfehlen, und übrig bleibt eigentlich so die Netto-Empfehler-Rate Expert B: CSAT ist fast gleich, der heisst Customer Satisfaction Score, ist wirklich jetzt aus der Customer Experience Management, hat eine Skala von 0 bis 5, ziemlich ähnlich, aber du fragst nicht, willst du mich weiter empfehlen, du fragst über eine Skala von 0 bis 5, wie zufrieden sind sie mit der Dienstleistung, mit dem Kunden, mit dem Marketing, mit einem Erlebnis. Expert B: Mir geht es natürlich auch darum, dass wir standardisierte Verfahren anwenden, die man repetieren kann. Expert B: Also nicht nur Umfragen auf 8er Skala. Expert B: Du kannst es auch ein bisschen vergleichen, du kannst auch ein bisschen benchmarken, wo du es für etwas erreichen kannst. Expert B: Und du kannst es nachher auch mit Fragen, die du noch mitschickst, kannst du es nachher auch ein bisschen, das haben wir auch schon diverse Male gemacht, du machst eine semantische Analyse von diesen Umfragenbögen und siehst relativ schnell, wo es einen Schuh drückt in welchem Bereich. Interviewer: Ja. Interviewer: Sehr gut. Also wirklich sehr datenbasierte Angehensweise. Interviewer: Ich frage mich jetzt auch wegen meinem Thema, ob du ein Praxisbeispiel kennst, wo so ein Messungen, mit Social Listening kombiniert wird. Interviewer: Dass jetzt zum Beispiel jemand, der einen Social Media Account führt, dass der halt auch aktiv schaut, wie verhält sich die Community und dementsprechend einen Indikator daraus herausziehen kann, Interviewer: was gerade Interviewer: die Leute bewegt. Interviewer: Vielleicht irgendetwas, was man gar nicht so auf dem Schirm hat, vielleicht irgendein Trend ist, der von irgendeinem anderen Bereich überschwappt, der auf etwas Einfluss hat. Expert B: Finde ich gerade recht spannend, aber ich kenne jetzt niemand, wo ähm ich bin ich vielleicht aber auch zu weit weg, dass es dass es schematisch quasi, eigentlich kannst du ja eine Semantikanalyse darüber laufen und die spuckt dir immer wieder relevante Themen auf und du kannst die raufspielen und sagen, ist das Thema für uns ja oder nein, geht es uns wenn wir uns jetzt herentwickeln und so weiter, wäre mega spannend, aber können ja niemanden der das machen. Interviewer: Vermutlich so das Klassische, wo man es einmal kennt, ist ja so das Listening von der Presseabteilung der Unternehmen, wo man vor allem die Krisen Interviewer: schaut, Interviewer: ob ein Journalist irgendetwas mal findet, aber auf der Community Ebene eher weniger so ist. Expert B: Nein. Also eben, ich bin vermutlich bereits weit weg. Expert B: Ich hätte jetzt einen Anspruch, dass wenn ich jetzt eben ein Verantwortlicher einer lokalen Tourismusdestination, wie hast du gesagt? Interviewer: Forcella. Expert B: würde heissen. Expert B: Oder wenn ich jetzt sein Teamleiter wäre, hätte ich den Anspruch, dass der zu mir kommt mit an unserem Weekly oder so etwas und sagt, hey, schau, da drückt ein Schuh, da ist ein Trend. Expert B: Dass man das systematisch anpackt. Interviewer: Ja. Expert B: Aber ich kann es nicht sagen, ob es jemand macht. Expert B: Es gibt sicher auch digitale Tools, wo man so Sachen auslesen kann. Expert B: Zendesk oder so. Interviewer: Ich habe gestern mit Expert C gesprochen. Interviewer: Sie ist Content Hub Managerin von der regionalen Tourismusorganisation (RTO). Interviewer: der regionalen Tourismusorganisation (RTO) Interviewer: und allen Social Media Kanälen, die da drüber laufen. Interviewer: geht bis hin zu Interviewer: Newsletter . Interviewer: Was sie zum Ausdruck gebracht hat, ist, dass ein Social Media Team pro Plattform eine Person zugewiesen hat, wenn genug Ressourcen verfügbar sind, dass die volle Befugnis haben und direkt handeln können. Interviewer: Also direkt auf Trends reagieren, direkt darauf schreiben können und ohne Absprache mit der Geschäftsleitung müssen arbeiten. Expert B: Ja, das Expert B: ist cool. Interviewer: Bist du auch der Ansicht, dass es so am effizientesten läuft, wenn die sozialen Medien auf diesen Trends laufen und dann direkt die Information wieder hoch in die GL geht. Interviewer: Dass es eine relativ offene Interviewer: Kooperation ist. Expert B: Ja, ich glaube auf jeden Fall. Expert B: Du musst ja eine kurze Reaktionszeit haben und darum musst du eben auch ich glaube das ist Schwierigkeit dass du kompetente Leute dort hast, wo du das vertrauen kannst, dass die die richtige Handeln. Expert B: Ich sehe dort immer eine gewisse Divergenz in dem, dass Social Media Management oftmals sehr junge Leute sind, weil es ja noch fancy ist und Spass macht und auf der anderen Seite sind es aber gleich genau für solche Fälle, du hast auch eine relativ hohe Kommunikationskompetenz, dass da halt nicht eskalierst, dass du immer schön downpacest und unter Ball flach hälst. Interviewer: Ja Expert B: Da gibt es schlechte Beispiele, die wir alle schon gesehen haben, wenn sich jemand eher angegriffen fühlt und sich aggressiv verteidigt, oder gegen Angriff macht, kommt es meistens nicht gut. Interviewer: Ja. Interviewer: Hast du mir ein Beispiel? Expert B: Ach, das ist doch lang. Expert B: Ah, nein, nein, nein, bei einer bekannten Bergbahndestination. Expert B: Vielleicht findest du das, glaube ich, auf Facebook. Expert B: Der CEO hat sich eingehängt in der Diskussion. Der hat einen völlig abgeschumpfen, was alles nicht funktioniert habe und wie alles Mist sei. Expert B: Und der CEO hat sich live eingeschaltet. Expert B: Das ist gigantisch nach hinten raus. Vielleicht sind wir im Indifferenzbereich. Expert B: Man muss einschätzen, wie viel es überhaupt sehen und was es für eine Welle es schlägt. Expert B: Auf diesem Kanal ist es logisch eine Höhe. Expert B: Aber letztlich ist es natürlich ein Reputationsschaden, für das Unternehmen. Expert B: Aber der Expert B: Schuss ist nach hinten raus, definitiv. Interviewer: Ihr macht ja einen Massnahmenplan. Interviewer: Welche Herausforderungen hat es im touristischen Raum oft? Interviewer: Was erlebst du? Interviewer: Was ist etwas, wo Leistungsträger, aber vor allem Tourismusdestinationen und die gesamten Räume sich die Zähne daran ausbeissen. Interviewer: Vielleicht auch im digitalen Bereich, wo es bei uns noch nicht so funktioniert. Expert B: Ja, schon. Es ist sehr breit, das kann man fast nicht sagen. Auf jeder Datei der Customer Journey gibt es Böcke. Expert B: Bei den einen, ich sage jetzt bei der anderen, gibt es aber die Korrelation, dass die, die grösser sind und auch wirtschaftlich potenter sind, dass die mehr Ressourcen auch auf das Experiencemanagement legen können und insofern eine verbesserte Form in der Overall. Expert B: Aber da sind auch die Anforderungen höher. Expert B: Wenn du bei einer kleinen Bergbahn happy bist, dass du schnell einen Online buchen kannst, erwartest du von einer grossen schon, ein Warenkorbsystem bei welchem man alles mögliche auf reintun kann. Expert B: Dass es simpel ist, z.B. ein Kind reinzunehmen und einen dreibeinigen Hund mitzukaufen. Expert B: Aber es ist wirklich sehr breit. Expert B: Nein, ich würde auch sagen, vielleicht vor fünf Jahren, die ersten und besten waren es, wenn das online abschliessen war. Expert B: Das ist heute absolut der Standard. Expert B: Jetzt sind immer noch nicht ganz alle, dass das reibungslos funktioniert. Expert B: Z.T. haben auch die Quoten mega unterschiedlich. Expert B: Die einen haben wirklich in die bald 50% Online-Absatz. Expert B: Die anderen, haben mich schon gefragt, ob sie ein Aufschlag machen dürfen, weil der Kanal kostet sie so viel und sie kaufen zu wenig. Expert B: Genau. Expert B: Also, mega, mega unterschiedlich. Expert B: Sie sind auch oft in einem Tempo. Expert B: Es gibt grosse Systemanbieter, und es gibt, wie sie alle heissen, oft sind das ein bisschen Oligopole. Expert B: Du kannst zwischen Pech und Schwefel wählen. Expert B: Also wie zwei grosse Ticketing-Systemanbieter. Expert B: Du musst einfach eines von den beiden haben, wenn du eine kleine Grösse hast. Expert B: und die sind beide super bis zur Unterschrift von der Offerte und dann zieht jeder das Ticket und wartet bis Support ankommt Expert B: Also Expert B: gerade im Digital jetzt zum Beispiel ein grosser Systemanbieter, wo so schnell gewachsen ist, wenn du dort halt das Ticket oder den Rekord eröffnest, dann geht es zum Teil halt wirklich lang und das ist dir schon bemühend. Expert B: Es ist auch nicht so einfach, die Pain-Points schnell selber zu lösen, wenn du keine hast. Interviewer: Ja. Interviewer: Sagen dir diese Chatbots etwas, das zum Beispiel die nationale Tourismusorganisation auf ihren sozialen Profilen braucht, das du über eine Eingabe direkt via Chat eine Buchung vornehmen kannst? Interviewer: Ist das schon ein Thema? Interviewer: Vor fünf Jahren gab es noch gar keine Online-Booking. Interviewer: jetzt bewegen wir uns ja hin, dass man persönliche K-I-Berater hat, also Co-Pilot macht jetzt ja schon sogar Avatar für ihre Berater, geht es schon so ein bisschen in die Richtung, dass man direkt einfach sagen kann, hey, ich würde jetzt gerne auf die spezifische Bergbahn am Sonntag, kannst du mir da ein Ticket buchen, ich möchte mit einer Freundin gehen und nehme noch den Hund mit. Interviewer: Gibt es schon so ein trend in die Richtung oder ist das noch etwas, wo nicht das Thema ist. Expert B: Ich sehe noch nicht, dass man mit einem Bot buchen kann. Expert B: Es ist ja schon so, dass Bots auf Webseiten integriert werden. Expert B: Wenige machen das gut. Expert B: Live-Chats schon eher, aber Bots, da will immer wieder der von der grossen Transportgesellschaft gemeint werden, der gut ist. Expert B: Ich glaube, letztlich kommt es darauf an, was für eine Leistung du beziehst und wie gut du das kennst. Expert B: Wenn ich mich im Stammski-Gebiet mal etwas buchen möchte, das ich brauche, dann würde ich es ausprobieren. Expert B: Aber sonst ist es oft so, dass es ein High-Touch Gut ist. Expert B: Du machst es nicht gerade alle Tage, es ist ein Luxus, es kostet auch etwas. Expert B: Ich glaube nicht, dass das Vertrauen heuteund morgen da ist. Expert B: Ja, wenn man fünf Jahre zusammenredet, dann sieht es wieder anders aus. Expert B: Und ich glaube auch, das wäre die übliche Verdächtige, die sich dann als erstes annehmen würde. Expert B: Wenn jetzt die grosse, integrierte Tourismusgruppe so einen einführen würde, dann würde das wahrscheinlich auch von ihrem Publikum tendenziell früher angenommen, als wenn das eine andere grosse Destination Expert B: einführen würde. Interviewer: Ja. Interviewer: Cool. Interviewer: Du sagst, zu viele Ressourcen, zu viel Aufwand in diesem digitalen Bereich, der nicht Booking ist, ist oft problematisch, weil es halt in diesem Indefirenzbereich ist. Interviewer: Was macht für dich im gelungenen digitalen Auftritt aus? Interviewer: Hast du ein Beispiel, wo du sagst, hey, das ist jetzt für die Customer Journey, für die Customer Experience ein Vorteil? Expert B: als User oder als Berater? Interviewer: Für die User. Interviewer: Sagen wir mal für die User. Expert B: Also erstens muss es hundertprozentig funktionieren. Expert B: Und nachher muss es vergleichbar sein mit anderen Online-Shopping-Prozessen, die du kennst. Expert B: Du kennst, also die Trustability ist eigentlich höher, wenn du, würde ich sagen, das 3D-Secure integrierst und wenn du die gängigen Zahlungsmittel hast. Expert B: Das ist wirklich klar. Expert B: Und das ist auch, glaube ich, dass Prozesse wie grosse Online-Shops vorgeben. Expert B: Das haben wir auch in unseren Meetings gemerkt. Expert B: Man versucht sich auch dorthin zu orientieren. Expert B: Man weiss, dass das funktioniert und man weiss, dass die Leute das kennen. Expert B: Also darum jetzt ein Checkout-Prozess, wo ich sage, ganz anders daherkommt. Expert B: Und da gibt es immer noch ein paar alte Webshops, wo du eine Liste hast und kannst auf Plus klicken. Expert B: Und dann geht das Klavier auf und du kannst dort deine Produkte auswählen. Expert B: das kommt heute ziemlich komisch daher. Ich sage, du musst deinen Online-Shopping-Prozess in den User anpassen und dort auf die grössten Shops schauen, wie macht es ein grosser Online-Shop und wie macht es ein anderer grosser Online-Shop, von dort wo es sich die Leute das gewohnt sind. Expert B: Persönlich sagen wir unseren Kunden immer, ihr müsst eure Gäste besser kennen und dort hilft es wenn sie ein Login haben. Expert B: Persönlich Wenn ich einmalig am auf einem Shop bin, dann bin ich sofort ein Abbrecher im Shop, wenn ich ein Login einrichten muss. Expert B: Das mache ich nicht. Expert B: Also Gastbestellungen zum Beispiel ist so etwas. Expert B: Gäste wollen auch früh ihre Preise sehen und nicht erst im Warenkorb. Expert B: Also es wird nicht in den Warenkorb geleitet, wo du die Preise nicht zuvor kennst. Expert B: Und die Reduktion der Komplexität oder die Bergbahnen sind Spezialisten mit dem komplexen Tarifsystem. Expert B: Und das macht es auch extrem schwierig, dass du Online-Conversions erreichst. Wenn du alleine bist, wenn du gehst, du kennst es auch, du nimmst das Handy für dich und auf dem Parkplatz buchst du das Ticket und läufst das Dreikreuz. Expert B: Mach das mal mit zwei Kindern und der Schwiegermutter. Expert B: Unheimlich kompliziert. Interviewer: Wenn wir die Frage nochmal aufnehmen und den Fokus auf die Loyalität setzen. Interviewer: Hast du das Gefühl, dass du nicht nur im Booking, sondern auch während des Erlebnisses, dass die Loyalität höher bleibt. Interviewer: Was ist das Positive, was man digital machen kann? Expert B: Wir wissen auch, dass es unheimlich schwieriger ist, das digitale Erlebnis vor Ort zu konsumieren. Expert B: Sinneswahrnehmung ist sehr relevant. Expert B: Wenn du ein digitales Erlebnis hast, ist es im klassischen Tourismus oft so, dass du auf den Bildschirm schaust und daraufhin Informationen zu bekommen versuchst. Expert B: Das ist aber auch gar nicht so trivial. Expert B: Im Winter völlig normal. Du siehst, welche Pisten offen zu sind, welche Lifte laufen. Expert B: Dann ist das im Sommer schon einiges schwieriger. Expert B: Also Information ist sicher eine Basisleistung oder ein Leistungsfaktor. Expert B: Das kann zu der Friedenheit beitragen. Expert B: Und sonst, glaube ich, müssen es explizit immersive Erlebnisse sein, die angeboten werden, damit das natürlich wieder der Hauptbestandteil wird vom Erlebnis. Expert B: Also nicht das digitale Hauptbestandteil ist. Expert B: da kannst du natürlich. Da steht und fällt alles mit dem digitalen Erlebnis. Expert B: Aber jetzt, Bergbahn, Erlebnisswanderwege und so weiter, da muss es einfach nicht sehr, sehr simpel funktionieren. Also die Usability muss absolut einfach sein. Expert B: Oft sprechen sich auch Kinder vielleicht auf dem Erlebnisweg QR-Code abscannen, irgendeine Geschichte hören, ein Rätsel lösen, weiterlaufen. Die Person hat so etwas oder all die Rätselwege und was gibt es mit Trails. Ist mir sicher auch schon Aber es muss problemlos, Step by Step funktionieren. Expert B: Sonst geht es nicht. Interviewer: Cool. Und wenn wir jetzt vom Leistungsträger noch einen Schritt weg gehen und in die gesamte Ortschaft gehen, dass z.B. ein Informationsfluss fliessen kann, z.B. über ein Forum wie ein bekanntes Reiseforum, die pro Ortschaft ein Forum hat, wo die Leute Fragen stellen, wie man etwas machen kann. Interviewer: Oder sagen wir mal, eine Google-Rezension, ich sehe auf allen Leistungsträgerien in der Ortschaft, dass dort ein Content-Management passiert, wo von einem zentralen Punkt aus gesteuert wird. Interviewer: Gibt es dort irgendetwas, das du kennst, das gemacht wird oder was es drin gibt? Expert B: Bin ich überfragt Expert B: Nein, eigentlich nicht. Expert B: Ich weiss, dass Management-Tools eingesetzt werden, um alle deine Kanäle irgendwie, das ist wie Zendesk oder wie sie auch immer heissen, aber das ist mehr halt ein Crawler, wo du auf einer zentralen Plattform aus das alles bedienen kannst. Expert B: Du möchtest einfach das Leben leichter als Content-Manager. Expert B: Aber sonst, ob es jetzt auf Destinationslevel installiert ist, ich glaube, da ist Bereitschaft nicht unbedingt da. Expert B: Wenn jetzt, stell dir vor, die DMO würde der Bergbahn sagen, wir haben das nicht für euch, dann würde sie wahrscheinlich sagen, nein, nein, nein, Kommunikation muss man mit eigenen Händen haben. Interviewer: Mhm Expert B: umgekehrt auch noch. Expert B: Das ist oft das, was an Demos mangelt. Expert B: Sinnvoll, weisst du, natürlich. Expert B: Aber ich bin so ein bisschen für Fechter, Wenn du den Resort-Gedanken hast und das Vertikal integrierst, dann können so Sachen viel eher spielen. Expert B: Und solange alle in einer Destination nicht an einem Strick ziehen, wird das noch ewig nicht gehen. Expert B: Ich finde aber auch, als Gast merkt man das immer. Expert B: Ich bin mega fest davon überzeugt, dass genau solche Sachen, auch wenn es funktioniert, wenn das Vertrauen unter den involvierten Partnern hoch ist, dass man da wirklich Sachen erreichen kann, die andere Destinationen nie erreichen. Expert B: Das ist bei Produktmanagement genau gleich wie bei Social Media Management. Expert B: Noch schnell etwas zuvor. Expert B: Du hast gefragt, was macht es dir besser, das digitale Erlebnis? Expert B: Wir haben eigentlich alle digitalen Touchpoints bewerteten wir nach dem Expert B: 5-E Model, sagt dir das etwas? Interviewer: Noch nicht. Expert B: Das ist effizient. Expert B: Effizienz, Effektivität, Begriffe sind auf Englisch, das heisst noch Fehlerverzählbarkeit, easy enough to learn und so. Expert B: Das sind so wie 5E, die im digitalen Bereich entscheiden, wie gut der Prozess ist oder die Wahrnehmung ist. Interviewer: Ja, nehme ich ein. Interviewer: Das ist immer sehr von Vorteil, wenn man so ein Modell nutzen kann. Expert B: Ja, genau. Expert B: Ich finde es schon noch, du kannst eigentlich alles zusammen, du kannst selber, wenn du am Ort bist, und dann irgendetwas machst, ist es einfach zu lernen, ist es fehlerverzeihend. Expert B: Du füllst zum Beispiel im Online-Prozess alles zusammen aus, und dann fehlt dir etwas, und es gibt keinen Backbutton. Expert B: Und dann beginnst du wieder von vorne. Expert B: Also du hast den User Nummer 1 ausgefüllt und im 2 gibt es nicht automatisch Vorschläge für die Adresse, weil die ja eigentlich das System annehmen können, dass es die gleiche Adresse ist. Interviewer: Also, sagen wir mal, ein Gemeinschaftsgefühl, ein Community-Gefühl, ist ja auch Interviewer: Bestandteil Interviewer: einer guten Customer-Journey. Interviewer: Das ist so ein Bestandteil von etwas. Interviewer: Inwiefern ist das im Touristischen, wie wird das angewendet? Interviewer: oder wie versucht man das herzuführen? Expert B: Ja, Expert B: wenig. Expert B: Ich glaube, Zielgruppe und Tourismus sind ja oftmals sehr, sehr heterogen. Expert B: Und wie das im digitalen Raum ist, wäre im optimalen Fall wahrscheinlich schon eine Spiegelung von dem, wo sich das Unternehmen ersinnt und sagt, die wollen wir ansprechen und wenn die auch auf den Ort kommen, dann hast du die wahrscheinlich auch auf Social Media. Expert B: Inwiefern, ich glaube schon, dass du dich wieder findest. Es ist wirklich, es hat sicher einen Einfluss, wie gross das der ist. Expert B: Ich glaube nicht das er gross ist. Expert B: Man merkt es aber auch aus eigener Erfahrung, wenn du an einem Ort bist, wo jetzt wie eine bekannte Destination eine sehr junge Zielgruppen anspricht, dann fühlst du dich auch im digitalen Raum schnell mal irgendwie im falschen Film, wenn du nicht reinpasst. Expert B: Du verwendest die falschen Wörter, du verstehst nicht, was die überhaupt sagen. Expert B: Du kannst keine Reihe mache, was das alles zusammen soll. Expert B: Ich glaube schon, dass das auch ein bisschen gepflegt sein muss. Expert B: Auf dem Berg selbst oder in der Destination selbst hast du immer irgendwelche Vorteile. Expert B: Hast du halt die Positionierung, von der Gastronomie oder sogar von Teil Skigebieten. Expert B: Da sagt man da sind wir immer so, da sind wir immer für die Zielgruppe oder für die Personas. Expert B: Digitaler Raum kann ich mir auch vorstellen, dass es prägend sein könnte, wenn es noch wichtiger wäre, Social Media. Expert B: Aber da ich davon ausgehen, dass je nach Kanal oder auf TikTok hast du, die Zielgruppen, die tendenziell betroffen sind. Expert B: Viele ziehen sich wohl untereinander. Expert B: Auf Instagram sind sie schon ein bisschen älter, auf Facebook sind es noch die ganz Alten. Expert B: Und die, die noch älter sind, gehen nur auf die Website und bekommen von all dem gar nichts mit. Expert B: Ich habe das Gefühl, es ist wie kanalmässig schon ein Trend und die kommen sich digital gar nicht so nahe. Expert B: Aber das ist einfach so mein Gefühl. Interviewer: Ja, das ist gut. Interviewer: Ich werde mal wieder auf das Kanon-Modell kommen. Interviewer: Was findest du, es gibt ja einen Leistungsfaktor, was denkst du, was sind so digitale Massnahmen, die du zurzeit empfehlen kannst, was gerade im Trend ist. Expert B: Ja. Expert B: Also was, aber das ist auch immer recht zielgruppenabhängig, oder? Expert B: Cool ist natürlich, wenn du beispielsweise auch Goodies ausspielst. Expert B: Also das heisst wirklich für keine Gegenleistung, aber du hast etwas gekauft und du bekommst zum Beispiel gerade einen Gutschein oder Voucher für das nächste Mal oder Tell a friend oder so etwas. Expert B: Das sind auch Sachen, die sind easy möglich Expert B: und Expert B: kaum jemand macht es. Expert B: Das sind wir schon wieder bei allen Systemen, die existieren, CRM gibt es und so weiter, aber das ist jetzt eigentlich ganz am Ende der Customer Journey, wo eigentlich das Loyalitätsmanagement ist. Dort sind übrigens alle durchs Band, alle zentralen Destinationen mit Abstand schlechtesten in der Performance. Expert B: Also man macht sehr wenig zu einem Kunden, den man gewonnen hat, oder einem Gast, den man gewonnen hat. Expert B: Vorher ist der Aufwand extrem, bis du ihn konvertieren kannst, bis er bei dir ist und ein Ticket gekauft hat usw. Expert B: Da macht man sehr, sehr viel. Expert B: Aber die Bemühungen, dass er wieder kommt, die sind sehr schwach in der Regel. Expert B: Weil man vielleicht Kunden-Daten hat, man hat Angst vor Kunden-Daten, man hat das Gefühl, man kann sich nicht aus in eine rechtliche Situation, dann läuft total wenig. Expert B: Aber das ist nur so ein bisschen eine Randnotiz. Expert B: Kommt dann sicher auch wieder auf Zielgruppen ab. Expert B: Ich sehe jetzt, wenn man mit einer Kundengruppe arbeitet, oder ein finanzieller Revenue oder ein Goodie, das kommt auf jeden Fall immer gut an. Expert B: Das kann aber auch Gamification sein, aber dann musst du eigentlich schon Stammkunden sein, damit das funktionieren kann. Expert B: Oftmals ist es aber nur, ich sage jetzt, in einem digitalen Prozess, dass du halt noch Zusatzverkäufe versuchst aufzudrücken, das dann wegen einer Anolationsversicherung gefragt wird, oder im Skiservice, das nervt dann eher, also eben, wie sagen wir schon wieder, der Instant Reward kommt eben sehr gut an, weil es halt so gut Belohnung ist für etwas, was du gerade gemacht hast. Expert B: Und was man auch schon Wenn eine Webseite wirklich vielleicht noch mit, ich sage, die Einbindung von Bewegtbildern ist eigentlich auch noch relativ schwach, kann aber recht helfen bei so Micro-Conversions, wenn du dich informierst, Informationen suchst auf der Webseite und du kommst immer tiefer und tiefer runter in den Dschungel von Informationen. Expert B: Wenn du dort irgendwo wieder quasi ein Bewegtbild siehst oder ein Kurzvideo und so weiter, dann musst du nicht so konzentriert weiterlesen und mit dem Auge arbeiten, sondern kannst mal etwas präsentieren, das ist so wie eine Auflockerung und das kann helfen auf eine weitere Micro-Conversion zu machen, bis du am Schluss zu dieser grossen Conversion kommst. Interviewer: Ja, ja. Interviewer: Kannst du zum Beispiel am Schluss von der Saison einer Bergbahn, Massnahmen für alle Saisonabo Käufer unternehmen? Interviewer: Gibt es jetzt auch so Massnahmen, wo das einfach nicht direkt auf dem direkten Weg ist, also dass ganz banal gesagt, dass du eine Mail schreibst und so schreibst, hey, danke, dass du da warst, solche Sachen, sondern dass du auf einer Art, auf einer öffentlichen Ebene mit dem interagierst, dass du wie so eine Plattform nutzt oder eine Diskussion nutzt, um dort halt irgendetwas daraus rauszunehmen. Expert B: Also du meinst jetzt wie eine Diskussion auf einem Forum oder auf einer Plattform? Interviewer: Ja zum Beispiel, sagen wir mal auf LinkedIn in der Kommentarsektion, da gibt es sehr viele Diskussionen, die relativ schön sprawlen und relativ gross aufgehen. Expert B: Ja, warum nicht? Expert B: Manchmal hat man das Gefühl, oder die Sicht, was ein Unternehmen das Gefühl hat, wie ihre Kunden sich im Unternehmen folgen, ist meistens recht verzerrt. Also der Kunde ist interessiert an Interaktionen mit dem Unternehmen, primär dann, wenn er etwas will. Expert B: Und umgekehrt, glaube ich, ist es dass man das Gefühl hat, die Gäste, die Stammkunden, die man hat, die folgen, die hängen einem quasi an der Lippe und wenn ich etwas erzähle, klatschen sie alle. Expert B: Wenn du diese Interaction Rates studierst, das ist ja zum Teil immer traurig und darum glaube ich, ist es ein schwieriges Unterfangen. Expert B: Ich glaube, du sprichst nur einen sehr kleinen Teil an. Interviewer: Du brauchst wirklich eine Basis, eine Struktur, die sehr viel Relevanz und sehr viel Authentizität gibt, damit Leute wirklich Interviewer: involviert sind und Interviewer: dementsprechend in der Situation sein können. Expert B: Richtig, aber dann weisst du selber, wie viele, dass du dabei bist, oder? Expert B: Die so eine Relevanz haben und dich quasi durch den Alltag begleiten. Expert B: Das Expert B: machst du so selten, weil du so selektiv bist, mit allem was dich schon so zumüllt. Expert B: Ich glaube, das ist unglaublich schwierig. Expert B: Ich Expert B: könnte mir vorstellen, dass jetzt aus dem Bereich von einem grossen, überregionalen Skipass-Verbund, weil es einfach eine riesige Community ist, dass du dort ein paar hundert oder ein paar wenige tausend erreichen kannst, die regelmässig mitgehen. Expert B: Aber sonst gibt es auch so grosse Forums, Plattformen im touristischen Bereich. Expert B: Das gibt es auch relativ wenig. Expert B: Oder ich kenne sie nicht. Interviewer: Ja. Expert B: Es sind immer die gleichen Expert B: paar Nerds, die sich auf Plattformen aufhalten, oder? Interviewer: Ja, das ist zum Teil auch ein Vorteil, weil es eine sehr kleine Community ist, aber eine zielgerichtete Community. Interviewer: ein Event für eine Nischen-Sportart auf einer bekannten Bergbahndestination, extrem klein Interviewer: ,aber es ist ein Event, das stattfindet. Interviewer: Ja, aber vor allem siehst du, siehst du, die theoretisch einen Mehrwert dabei, wenn es jetzt gut läuft. Interviewer: Sagen wir zum Beispiel, eine Stadt ist jetzt zwar nicht so ein Beispiel, aber es ist ein Kanal der sehr gut funktioniert Interviewer: auf den Interviewer: sozialen Medien, die das auch verlinkt mit Informationsvermittlung und Unterhaltung, damit einfach die Interviewer: Relevanz und einfach Interviewer: der Flow drauf ist. Interviewer: denkst du, dass man das jetzt als Tourismus Destination würde gleich herbekommen, dass es eigentlich ein grosser Mehrwert könnte sein, oder ein Mehrwert könnte sein für die Customer Experience, dass dort eigentlich in diesen Loop reingegangen wird und Interviewer: zugehört Interviewer: wird und darauf eingegangen wird, hey, was soll man in den nächsten Jahren machen oder Umfragen basieren. Expert B: Ja, Expert B: ich glaube auf jeden Fall, weil es gibt ja Leute, die das sehr gerne darauf sind und sich sehr gerne darauf bewegen. Expert B: Und für diesen Kreis gibt es auf jeden Fall einen Mehrwert. Expert B: Die fühlen sich dort daheim und abgeholt. Expert B: Ich möchte ja nicht bei einem Forum von einem Fussball-Fanclub dabei sein. Expert B: Die sind wahrscheinlich permanent und nonstop dort online. Expert B: Und für die ist die Community dort darauf. Expert B: Neben dem Stadion wahrscheinlich das Grösste. Expert B: ob man so eine Fanwirkung, sage ich jetzt mal, hat, das wäre natürlich cool, ja, aber es ist schwierig und ich glaube, es muss dann auch immer mit, dass es dann nicht nur, weisst du, Diskussionen nicht nur angestoßen werden von der Moderation oder von der Destination, sondern auch von unten rauf kommen. Expert B: Das wäre natürlich cool, den fängt es an davon leben und man kann natürlich auch noch anreizen, dass das passiert oder eben das regelmässig halt für den Club 500 oder die alten Prinzipien, die es schon früher gab Expert B: Warum gibt es die Vereins-Clubs? Expert B: Warum gibt es die Club 500 und so weiter? Expert B: Das ist das Zugehörigkeitsgefühl, das gestärkt wird. Expert B: Dann fühlst du dich gut dabei und bekommst wieder alle Loyalisierungsvorteile. Expert B: Du bekommst mehr Geld, reklammierst weniger, empfiehlst mehr etc. Expert B: Aber ich würde den Aufwand als beträchtlich einschätzen. Expert B: Es Expert B: gibt ja Expert B: solche Hotels, in einer grossen Tourismusregion, wo du halt eben auch quasi ein erlaubter Kreis von Clubleuten bist. Interviewer: einer bekannten Hotelkette? Expert B: Nein, es ist wie so ein Luxustempel am Berg, wo du schon mal ordentlich abdrückst, wie in einem Golfclub eigentlich. Expert B: Dass es in solchen Sachen vielleicht noch funktioniert, oder halt wirklich, wenn du eine prägnante Positionierung hast, wie bei einer bekannten Destination zum Beispiel, dass sie das haben. Interviewer: Cool wir kommen schon langsam zum Abschluss was siehst du in zukünftiger Entwicklung von Experience Management im Tourismus und die digitalen Touchpoints nicht auf der Ebene vom Ticketverkauf von der Interviewer: Buchungen sondern mehr Interviewer: auf der Loyalität in dieser Community? Interviewer: Was hast du das Gefühl, wie entwickelt sich das in Zukunft? Expert B: Ja, eben, ich weiss nicht. Expert B: Ich habe ziemlich eine zwiespältige Haltung zu Social Media Plattformen. Expert B: Ich weiss wirklich nicht, ob es der Aufwand wert ist und wie lange dass die stark performt und so weiter. Expert B: Darum, ich glaube, es ist mehr ein echtes Erlebnis, das halt gebraucht wird. Expert B: Und ich würde es mega begrüssen, wenn sich dort auch vieles entwickeln könnte und vieles besser werden würde. Expert B: Also eben, seit zehn Jahren reden jetzt alle von VR-Erlebnissen und so, es gibt noch so wenig. Expert B: Oder Multisense-Kino und so, es gibt noch so wenig. Expert B: Und Expert B: ich glaube, ich sehe eben, dass dort einiges gehen wird. Expert B: Aber du meinst ja nicht Digitalisierung, du meinst wirklich aus dem Bereich Social Media heraus für das Erlebnis relevant. Interviewer: Genau. Interviewer: Also einfach wie als Begleiter zum Ausflug in eine Tourismusdestination wie zum Beispiel eine bekannte Destination. Interviewer: Wie das wäre. Expert B: Ich glaube, wo ich den Unterschied sehe, ist, dass auf der einen Seite ist man im digitalen Raum oft Teil einer Community und auf der anderen Seite macht man in der Soziologie und gesellschaftlich sieht man das auch, dass der Trend der Individualität vermutlich stärker ist, dass man immer weniger sozial interagiert, draussen hat und so weiter. Expert B: Ob man sich das zu nutzen machen könnte und sagen würde, alles gut, wir stärken irgendwie die mögliche Option, dass man das Zusammengehörigkeitsgefühl von einer Community auf Social Media vor Ort transportiert. Expert B: Das meinte ich, hat man bei anderen Bereichen schon gesehen. Expert B: Es gab mal so eine Plattform, die wir bei einer Transportgesellschaft bedient haben. Expert B: wo du eigentlich abmachen konntest mit Leuten, die du aus der Community gekannt hast, und mit denen Ausflüge machen und so weiter. Expert B: Ehrlich gesagt, hat es schlecht funktioniert. Expert B: Ob es heute anders ist, weiss ich nicht. Expert B: Ich glaube, das steht dem ein bisschen im Weg. Expert B: Digitaler Raum ja, aber das weiterzuziehen, dass ich wirklich physisch werde mit Face-to-Face, weiss ich nicht wie gut es funktioniert. Expert B: Ich sehe es wirklich mehr, dass Digitalisierung und daraus heraus Trends und Entwicklung aus Social Media, dass die einen Erlebnischarakter von Ort bekommen, aber eigentlich immer noch für das Individuum oder für dich und deine Freunde und Familie und nicht aus der Community heraus. Interviewer: Also dass aus der Community heraus beispielsweise beispiel einer Bergbahn ein Büggellift einen Tag lang gesperrt wird, damit man daraus einen Dating-Lift machen kann, das siehst du eher weniger du siehst mehr Interviewer: das man individuell, Interviewer: wie du schon bislang anreisen tust, und nicht aus dem Grund, dass du aus diesem Interviewer: Titel Inhalt sachen raus ziehen Interviewer: kannst. Expert B: Ja, das ist ein viel anderer Vorteil, wenn du eine solche Kampagne machst, dann kommst du in die Medien, es wird gedreht, es ist lustig, aber der effektive Nutzen, ist glaube ich gering, es kommt brutal darauf ab, was für eine, ich glaube, man kann es nicht generell sagen, wenn ich jetzt wieder an die Nischen-Sportart denke, wenn es eine Gruppe für die Nischen-Sportart gibt auf Social Media und dann gibt es diese Gruppe für die Nischen-Sportart , dann funktioniert es sicher sehr gut. Expert B: Aber wenn du so, generische, allgemeine Gruppen hast oder Plattformen, ich sage jetzt wie eben ein Instagram-Kanal von der Bergbahn XY,dann glaube ich nicht daran. Ich glaube, es müsste Themen basiert sein und nicht einfach so für die Bergbahn. Interviewer: Wenn es zum Beispiel Themen basiert, es gibt immer mehr. Interviewer: Ich habe zum Beispiel einen Kollegen in einer Stadt, der hat mal einen WhatsApp-Kanal gemacht mit 50 Leuten, die einfach so andere Sachen machen wollen. Interviewer: Zum Beispiel jemand möchte wandern, schreibt da rein, Interviewer: hey, Interviewer: will jemand mitwandern? Interviewer: Dementsprechend wird es gelinked. Interviewer: Wenn das jetzt theoretisch eine etwas größere Skala hat, also das Forum etwas grösser ist, wenn jetzt zum Beispiel die eine kleine Bergbahn kommt und sagt: "Hey, mega cool, dass ihr das machtet, hier ein 20% Discount auf XYZ." In diesem Forum drin als Massnahme. Interviewer: Hast du das Gefühl, so etwas würde... Interviewer: Wie würdest du das jetzt einordnen beim Customer Experience? Interviewer: oder wie effektiv das wäre, das wäre jetzt ein bisschen wie ein Viralitätseffekt. Expert B: Ja, absolut. Expert B: Ich glaube das schon, aber eben, das ist wieder sehr spezifisch. Expert B: Da geht es jetzt auch darum, es ist wahrscheinlich ein bisschen Wanderer, Autor, Aktivität und so weiter. Expert B: Und ich glaube, da funktioniert das auch. Expert B: Du bist wirklich mit einer minimalen Intimität von einem geschlossenen Rahmen vielleicht gleich noch. Expert B: Du weisst da ist nicht ein komischer Typ in der Gruppe. Expert B: Das hast du auch schon gehabt bei Biken an einem lokalen Berg. Expert B: Gibt es so etwas Expert B: Wo auch immer einer sagt: Hey ich habe gerade frei, wer ist am Start?und so. Expert B: Und du bist auch mit Leuten, die du sonst nicht kennst. Expert B: Aber es ist sehr spezifisch. Expert B: Und ich glaube, für solche Sachen kann das wie Flash-Mob artig oder wie auch immer funktionieren. Expert B: Da gäbe es wahrscheinlich auch ein paar coole Geschichten. Expert B: ob du eine Gruppe brauchst für das oder ob sich das viral sonst so verbreitet da kommen wir gerade an den Women's Camps von einer Bergdestination. Das war plötzlich zweimal ausverkauft obwohls am Anfang geharzt hat weil es irgendwelche Wege nahm auf verschiedene Gruppen wo sich plötzlich hier noch drei und hier noch vier angemeldet haben und das ist voll geworden. Expert B: Ich glaube, der Aufwand würde aber besonders. Expert B: Vielleicht muss es sogar wirklich von den Usern aus kommen, dass du als Bergbahn, als Leistungsträger wie ein Screening machst und schaust, wo gibt es coole Gruppen und dann dort vielleicht eine Moderation ansprichst und sagst, hey, wollen wir nicht mal, wir könnten den Lift nur für euch machen oder wir hören mal ein bisschen Musik, wir könnten für euch DJs haben und so weiter, Daydance, was weiss ich. Expert B: eine bekannte Community-Plattform hat dieses geheissen, gibt es immer noch in dem Fall vor der 10 kam es schon bei einer Transportgesellschaft, eine bekannte Community-Plattform Interviewer: eine bekannte Community-Plattform Expert B: genau, wie Contacts eine bekannte Community-Plattform da geht es um neue Leute, die lernen in deiner Stadt, ist oft auch mit den Ex-Pats betrieben oder zusammen wandern oder alle mit den Hunden gehen oder alle mit dem Tennis-Schläger gehen und so. Interviewer: Ja, ja. Interviewer: Das war damals relativ schlecht, gelaufen hast du gesagt? Expert B: Ja, was haben wir denn damit gemacht? Expert B: Ja, ja, ich war natürlich auch noch jung. Expert B: Ich weiss nicht, ob es jetzt da ist. Expert B: Ich war seit langem nicht mehr auf der Webseite. Interviewer: Mhm. Expert B: Ja. Expert B: Aber ich glaube eben auch dort wieder für einen... Expert B: Wenn du als Bergbahn wahrscheinlich auf Social Media versuchst, aus denen heraus ein Event zu machen oder dich an den Berg zu holen oder dich zu etwas zu bewegen, das würde schwierig sein. Expert B: Wenn du eine bestehende Community anzapfen kannst und die triggern mit irgendeinem Produkt, das dich cool findet, dann glaube ich, kann das gut funktionieren. Interviewer: und einfach schon nochmal so zur Einordnung ich denke sehr viel im Marketing Systeme, das ist ja übertrag auf das Customer Experience System. Ist das so in der Awareness Phase oder so Awareness und geht schon ein kleine bisschen ins Booking hinein, zum Beispiel aktiv ein Promocode kannst du geben oder aktiv kannst ein Event mit ermöglichen. Expert B: Ja, ja. Expert B: Also du kannst so sicher Frequenzen generieren, ja. Expert B: Ob es nachhaltig ist, wenn du nachher schaffst, dass es ein super Erlebnis gewesen ist. Expert B: Vielleicht ist es ja von der Typologie so, dass du vor allem die Leute holst, die grundsätzlich auf so Angebote abfahren und die Augen offen haben und so ein bisschen aufs Schnäppchen aussehen. Expert B: Das heisst, wenn es heute du 10% gegeben hast und morgen jetzt der andere, dann sind sie wieder morgen im anderen. Interviewer: Ja, fair. Expert B: Ich glaube, Loyalisierung passiert über eine längere Zeit und darf nicht nur auf Anreize basieren. Expert B: Aber wenn 100 Coupcodesons geht, die nationale Bahngesellschaft spielt ja das viel aus. Expert B: Es sind immer Halbtagsaktionen, 30 Prozent, die in der ganzen Schweiz immer wieder die dazukommen. Expert B: Funktioniert tut es auf jeden Fall, aber dass du dich dann zu verbundenen Stammkunden konvertieren kannst, da ist dann auch wieder viel mehr dahinter. Interviewer: Was siehst du für andere Möglichkeiten? Interviewer: Das eine ist ja so ein finanzieller Relief, also eine Interviewer: Vergünstigung. Interviewer: Ich sage jetzt mal ein Event wäre ja auch spannend, weil wenn du dir ein Event Ort zur Verfügung stellst, ist so gesehen kein grosser Mehraufwand, aber die Personen haben Interviewer: etwas zum Herangehen. Interviewer: Das ist ja grundsätzlich so, auf den sozialen Medien, sobald du denkst, dass du einen Instant Reward bekommst, aber was gibt es alles für Instant Rewards, die man noch so braucht? Expert B: Also nebst den finanziellen Anreizen. Expert B: Ja, überhaupt Access, also Sachen, die begrenzt sind, egal ob du es jetzt nachher kaufen musst oder nicht, Radiostationen machen das, die haben am Schluss immer noch 100 Tickets für das Ausverkauf der Konzert. Expert B: Und ich glaube, das wirkt sehr stark. Interviewer: Also zum Beispiel auch am Abend mit dem Pistenbully fahren mit fahren können, wenn es das Angebot schon gibt. Expert B: Ja genau, für Exklusivitäten und eben Zugang, Access zu etwas zu haben oder Teil von einer selektierten Community sein können ein Invitational und Alkohol nein, Apèros das ist voll gut, wenn ich bei Stammgästen immer gut bin wenn du es gratis Apero machst Interviewer: ja, das stimmt sensationell ja, spannend definitiv eine andere Ansicht wie die vorherigen zwei Experten-Interviews, die ich gehabt habe. Expert B: kann ich mir vorstellen, ja. tut mir leid Interviewer: nein, das ist sensationell, weil es Interviewer: widerspiegelt halt wirklich so ein bisschen die Lage, die man hat, oder? Interviewer: Und, ja, ich freue mich schon, dass auszuarbeiten. Expert B: Gut. Interviewer: Ja, ich würde dir wahrscheinlich noch so ein Proofreading schicken, dass ich dir etwas falsch interpretiert habe. Interviewer: Genau, dann würde ich dich auf dem Laufenden behalten, wenn ich mit meinem Studium sogar schon vorbei bin. Expert B: Ja, das ist gut. Du hast jetzt noch, wann musst du es abgeben? Interviewer: Am 8. August. Expert B: Ja, Expert B: okay. Na gut. Ich bin höchstens einmal zwei Wochen weg diesen Sommer, ja. Und sonst bin ich auch grundsätzlich da. Interviewer: Gut, Expert B: dann schicken wir das. Ich Expert B: bin gespannt. Expert B: Und wenn du mir am Schluss sogar die ganze Arbeit zustellen kannst, dann wäre es spannend, zu sehen, was die anderen anders denken. Interviewer: Nein, das ist noch gut. Expert B: Okay, gut. Expert B: Danke vielmals. Expert B: Auf Wiederhören. Interviewer: Gute Fühlinge. Expert B: Ciao, ciao. Expert B: Ciao, ciao. Expert B: Tschüss. Interviewer: Ciao. Anonymisiertes Transkript Expert C: Interviewer: Hallo, kannst du mich? Expert C: Ich höre dich, du mich auch? Interviewer: Ja, sehr gut, super! Expert C: Ah, da funktioniert der technische Part schonmal. Interviewer: Wir haben schon einen grossen Teil geschafft. Expert C: Genau. Interviewer: Ja, hoi Expert C, freut mich mega, dass das hier geklappt hat und dass sie mich heute mit dir treffen darf. Expert C: Gerne. Interviewer: Ich glaube, dass es das erste geht, ist es für dich okay, dass ich das Interview aufnehmen und dann umwandeln und für Bachelor-Arbeit brauche ich. Expert C: Selbstverständlich, ja. Interviewer: Sehr cool. Interviewer: Hast du gerade irgendwelche Fragen im Voraus? Expert C: Ja, du hast gesagt, du würdest mir die Fragen noch zu stellen, aber ich habe die nicht bekommen. Interviewer: Oh, habe ich das nicht gemacht? Expert C: Ja, das ist kein Problem. Expert C: Ich vermute, dass ich das meist auch aus dem Steckreif heraus beantworten kann. Expert C: Und wenn es dann nicht so wäre, dann müssten wir dann die Fragen rasch verschieben und zu einem späteren Zeitpunkt nochmals miteinander diskutieren. Expert C: Ich weiss nicht, falls Zahlen gefragt sind, oder du Irgendetwas spezifisches möchtest was ich nicht direkt weiss. Expert C: Das habe ich natürlich nicht alles auswendig. Expert C: Aber ich glaube, wenn es um Grundsatzsachen geht, kann ich das einfach so beantworten. Interviewer: Super. Interviewer: Ich schicke dir das dann gleich noch per Mail, dass du es einfach noch hast. Interviewer: Ich glaube, es ist mehr auf der Grundsatz Ebene. Interviewer: Und ja, du bist halt jetzt schon die Fachfrau, wenn du bei PR schaffst, falls es irgendetwas gibt, das noch zu konkretisieren wäre. Interviewer: Ja, ich würde mir das sehr gerne machen. Expert C: Das ist doch gut. Interviewer: Ich wäre froh, wenn es ein bisschen beispielhaft erklärt ist. Interviewer: Einfach, dass wir nicht so auf einer kompletten Meta-Ebene sind und dann am Schluss das so ansehen. Interviewer: Dann bin ich so: "Ah, warte, wie haben wir das jetzt genau gemeint?" Also, wenn man gerade ein Beispiel davon erkennt, wie du das umsetzt, wie ihr das umsetzt, wenn man es so benutzen könnte. Interviewer: Cool. Expert C: Das ist gut. Interviewer: Ja, das Ziel ist eigentlich, konkrete Massnahmen, Erfolgsfaktoren und Herausforderungen im aktiven Community-Management auszubekommen. Interviewer: Also, ich habe jetzt schon ein Interview mit einem Verantwortlichen einer lokalen Tourismusdestination durchgeführt. Interviewer: Das ist von einer lokalen Tourismusdestination im Social Media. Interviewer: Und jetzt ist es für mich natürlich mega spannend, jetzt als Dachorganisation regionale Tourismusorganisation (RTO), was ihr schon für Erfahrungen gesammelt habt, wie ich damit umgehe, ob es vielleicht schon irgendetwas gibt in diesem Bereich. Interviewer: Genau. Interviewer: Und dann aus den Experteninterviews mache ich eine quantitative Umfrage. Interviewer: Also, die Idee ist wirklich, dass ich jetzt hier noch mein Fachkissen ein bisschen vertiefen kann und mit dem weitergehen kann. Expert C: Mhm. Expert C: Das ist doch gut. Interviewer: Wenn wir direkt anfangen. Expert C: Machen wir. Interviewer: Sehr cool. Interviewer: Einstieg und Kontext ist so das erste Kapitel. Interviewer: Ich lese es einfach mal vor. Interviewer: Wie würdest du die Rolle von RTO in der digitalen Kommunikation der regionalen Tourismusdestination beschreiben? Interviewer: Also, was für eine Rolle hat RTO in der digitalen Kommunikation? Expert C: Mhm. Expert C: Verstehst du unter digitaler Kommunikation vor allem Social Media? Expert C: Oder ist das breiter gefasst aus deiner Sicht? Interviewer: Es kann breiter gefasst sein. Expert C: Gut. Expert C: Dann tun wir natürlich ein riesiges Feld auf. Expert C: Weil eben digitale Kommunikation, für dich darunter verstehe, halt jegliche Massnahmen, die im Prinzip online stattfinden. Expert C: Also angefangen von Webseiten, Newsletter, dann logischerweise die ganzen Social Media Kanäle, die ein grosser Teil sind. Expert C: Aber je nachdem könnte man dort dann auch noch die ganzen Paid-Geschichten reinnehmen. Expert C: Also nicht nur das, was wir auf unseren anderen Kanälen machen, aber Anzeigen über Google, über Meta, fällt im Prinzip natürlich auch im Bereich der digitalen Kommunikation. Expert C: und dort sind wir dann irgendwann auch an einer Ecke, wo mein Fachwissen endet. Interviewer: Mhm. Expert C: Also sprich, wenn wir es jetzt mal für diesen Fall, damit wir auch darüber reden, wo ich viel davon verstanden, vor allem im Bereich Social Media anschauen. Expert C: Ich glaube, heute haben wir als RTO für ihre ganz klare führende Funktion. Expert C: Einerseits, möchten wir das auch haben und schreibt uns das auch auf die Fahnen. Expert C: Also sprich, dass wir auch relativ schnell dabei sind, wenn es um das Austesten von neuen Kanälen geht, die ja auch immer wieder erscheinen, gerade eben auch in dem Sinne, dass wir nachher auch einen Wissenstransfer für Destinationen machen können. Expert C: Dass die auch von dem profitieren können, was wir ausprobieren. Expert C: Weil wir dort natürlich auch personell die Möglichkeit haben, um gewisse Ressourcen reinzustecken. Expert C: Also ich darf ja mit meinem Kollegen zusammen den Contentraum leiten. Expert C: Und unter dem Contentraum verstehen wir rund fünf Personen, die einerseits Inhalte für Web erstellen, Newslettermanagement ausserhalb von den Marketingkommunikationen verantworten und auch unsere Kanäle führen. Expert C: Also sprich, eben nicht nur posten, sondern auch Communitymanagement machen, Recherchen machen, Analysen machen. Expert C: Einerseits sicher führende Funktionen, was ausprobieren, auszutesten von neuen Kanälen anbelangt. Expert C: Aber auch was Fachwissen anbelangt. Expert C: Also sprich, wir bieten dort unseren Destinationen auch jederzeit an, dass sie zu uns dürfen kommen mit Fragen, die wir im besten Fall natürlich beantworten können. Expert C: Aber auch offen wären, wenn sie uns überfragen würden. Expert C: Wir sind dort auch sehr offen, was das Teil von Daten, von Zahlen anbelangt. Expert C: Und auch, wo wir uns vor allem sehen, wir sind halt sehr, sehr schnell, was Social Media anbelangt. Expert C: Also sprich, so ein bisschen, ich glaube, gerade in dem Bereich aufnehmen von aktuellen Diskursen, von Themen, die in den Medien sind. Expert C: Dort machen wir einen sehr guten Job und dienen unseren Destinationen auch als Vorbild. Expert C: Also sprich, das hören wir auch immer wieder, dass wir dort gewisse Bewunderung erfahren, wie schnell wir auf Sachen reagieren können. Expert C: Und das ist so eine unserer Paradedisziplinen, die halt auch einfach sehr, sehr gut funktioniert, wenn man es machen kann. Interviewer: Mhm. Interviewer: Mhm. Interviewer: Mhm. Interviewer: Sehr cool. Interviewer: Also jetzt in dem Content-Raum mit den Mitarbeitern, den fünf, sind wirklich einfach so als Pionier eigentlich immer überall präsent und immer überall aktiv, um so Trends eigentlich aufzunehmen und dann zu verarbeiten für den Tourismus in der Region. Interviewer: Also geht das jetzt auch so zum Beispiel in die Richtung von Plattformen. Interviewer: Also sagen wir jetzt mal zum Beispiel Airbnb macht jetzt ja eigene Erlebnisbuchungs-Neue-Kategorien bei sich auf. Interviewer: Also wenn man irgendwo ein Airbnb bucht, kann man dann auch noch auf Airbnb zum Beispiel Erlebnis dazu buchen. Interviewer: Also zum Beispiel ein Guide, eine Massage, einen Workshop für irgendetwas. Interviewer: Also dort sind dann auch aktiv drauf. Expert C: Ja, das ist natürlich nicht mehr der... Expert C: Also von dem gehöre ich jetzt so zuerst... Expert C: Also nein, das stimmt nicht, dass ich das erste Mal davon gehöre. Expert C: Aber wenn es natürlich ins Buch geht, dann reden wir von einem ganz anderen Bereich, der wie ausserhalb der Kommunikation stattfindet. Expert C: Ich habe es jetzt wirklich mehr darauf bezogen. Expert C: Eben, wir sind wahrscheinlich als eine der ersten regionalen Organisationen auf Threads gewesen. Expert C: Wir sammeln Erfahrungen mit einem WhatsApp-Kanal. Expert C: Wir versuchen einen neuen Weg oder einen intensiveren Weg zu gehen auf YouTube. Expert C: Wir haben sicher mit zu den ersten Zählen, die damals mit TikTok angefangen haben, mit Instagram angefangen haben. Expert C: Also kommt darum, ich bin halt wirklich für Social Web und Newsletter zuständig. Expert C: Und ich kann von diesem Bereich reden. Interviewer: Ja, sehr gut. Cool. Interviewer: Einfach so ein bisschen, dass wir diese Grenzen reinbringen können. Expert C: Nein, nein. Expert C: Ich rede gerne von dem, wo ich etwas verstehe. Expert C: Weil das andere... Expert C: Dort weiss ich einfach zu wenig. Expert C: Dort müssen wir dann wie es uns nochmal schauen, wenn es mehr auch in diesen Bereich rein geht, eben mit Booking etc. Expert C: Ob dort dann noch eine zweite Person notwendig wäre. Interviewer: Natürlich. Cool. Interviewer: Sehr gut. Interviewer: Also sehr ein breites, aufgestelltes, ähm, ja eigentlich bespielen von Kanälen und auch analysieren von Kanälen. Interviewer: Wenn man so ein bisschen auf das aktive Community Management geht, wie definierst du aktives Community Management? Interviewer: So wie wir es eigentlich brauchen oder Outbound Engagement? Expert C: Ja. Ähm, aktives Community Management definieren wir insofern, dass wir halt extrem viele Kommentare beantworten. Expert C: Also sprich vor allem sehr ein sehr aktives Community Management auf unseren eigenen Posts machen. Expert C: Nicht nur dann, wenn es kritisch wird. Also sprich nicht nur dann, wenn Kritik kommt, sondern auch versuchen eigentlich so viel wie möglich zu beantworten. Ähm, auch auf positive Kommentare, uns zu bedanken. Expert C: Ähm, etwas reourschreiben und nicht immer nur eine retorten Antwort. Expert C: Also es wäre jetzt nicht so, dass wir einen Standardbogen mit irgendwie 15 Antworten haben, wo wir einfach die beste gerade raus suchen, sondern dass das wirklich, ähm, jedes Mal eine personalisierte Antwort ist. Expert C: Ähm, wir haben pro Kanal einen Kanal verantwortlich oder je nachdem zwei Personen, die das machen. Ähm, wir machen das eigentlich auch im Prinzip rund um die Uhr. Expert C: Also sprich, das ist eine Herausforderung beim Community Management. Expert C: Die findet natürlich nicht nur schön in der Arbeitszeiten von 8 bis 5 statt, sondern wenn halt jemand am 8. am Abend einen Kommentar schreibt, dann wäre die Person nicht glücklich, wenn du ihr erst am 8. am Morgen eine Antwort gibst, sondern wir versuchen dort sehr schnell zu sein. Ähm, ich würde jetzt mal sagen, der Anspruch wäre etwa eine Antwort innerhalb von 1 bis 2 Stunden. Alles andere ist zu spät. Ähm, sehr oft, wir arbeiten in einem schönen Bereich, wir erfahren auf Social Media relativ wenig Kritik. Expert C: Aber auch wenn die Kritik natürlich da ist, dann überlegen wir auch das, ähm, ja, sehr, sehr, sehr genau. Expert C: Dann überlegen wir uns bei kritischen Themen auch sehr genau, wem bringen wir sie, damit wir nachher das Community Management können sicherstellen mit unseren Verfügbarkeiten. Expert C: und wir greifen dort auch aktiv eingreifen, wenn die User auch untereinander den Ton verfehlen. Expert C: Also wir haben auf unserer Website auch eine Etikette verfasst, wo wir entsprechend dann auch mal in eine Diskussion rein posten, wenn der Ton nicht mehr der ist, den wir wollen auf unseren Kanälen. Expert C: und dann sind ganz klar Richtlinien, was wir in unseren Kommentarspalten akzeptieren und was auch nicht. Expert C: Und dort wird dann zuerst mal verborgen, wenn etwas im Ton nicht stimmt. Und wenn es wiederholt ist, dann werden die Leute auch blockiert. Expert C: Cool. Sehr gut. Interviewer: Also vor allem sehr aktiv auf die Kommentare eingehen, also auf die eigene Community eingehen. Expert C: Ja. Interviewer: Habt ihr dort auch so explorative Massnahmen, also dass ihr zum Beispiel sagt, hey, ich nehme jetzt mal als Beispiel, sehr bekannt ist ja eine bekannte virale Kampagne mit internationalem Bezug gewesen, wo so ein bisschen auf einer internationalen Ebene, zum Beispiel jetzt von nationalen Medien umgesetzt worden ist. Habt ihr irgendetwas in der Art, also wenn jetzt irgendein Unternehmen etwas postet, dass ihr mal darunter geht, in Kommentare spaltet und eine Diskussion auf macht, oder bei Influencer oder bei Individualpersonen? Expert C: Ähm, ist sicher ein Bereich, wo wir noch mehr machen könnten. Expert C: Hät auch mit Kapazitäten zu tun. Expert C: Also wir, wenn wir taggt werden, je nachdem wo, ich meine auf Instagram wäre es ein bisschen viel, um alles zu beantworten zu gehen. Expert C: Aber ich glaube, du hast auch in deinem, du hast ein Beispiel auch von LinkedIn genommen, wo man sicher sehr aktiv darauf, also antwortet, wenn uns jemand taggt, sei es im positiven oder im kritischen Kontext, ähm, auf Threads, wo sehr fest von dem lebt, dass ähm, Markenaccounts einfach random bei Users gehen gehen, gehen antworten, dort mache ich es relativ, ähm, mache ich es relativ viel. Interviewer: Mhm. Expert C: Und eben, du hast jetzt ein Beispiel von einer bekannten viralen Kampagne mit internationalem Bezug aufgenommen, so das Aufnehmen von aktuellen, und dann auch von Sachen, die laufen auf unseren eigenen Kanälen. Ähm, das ist etwas, wo wir ganz viel machen, weil das so ein Aufspringen ist, wo, wo, wenn es gut und schnell machst, wenn es Timing stimmt, kannst, sehr, sehr erfolgreich sein und eine gewisse Viralität erreichen, weil du schon wie, du halt davon profitierst, dass Leute schon wie über ein Thema reden. Expert C: Und wenn dann du dort einsteigst, dann kommt die Diskussion auch mit auf deinen Kanal. Also es sind oft ein Thema, wo die Leute viel schneller in die Interaktion reingehen, bei dir auch auf deine Post kommentieren und das ist ja schlussendlich das, was man als Unternehmen auch will, weil Interaktion befeuert einen Post in der Reichweite. Expert C: Also das ist etwas, was wir sehr viel machen, sei das, ähm, eine grosse ausländische Präsidentschaftswahl haben wir aufgenommen, wo eine bekannte Datenbrille raus kam, äh, ein grosser Tech-Konzern, äh, wie hat es geheißen, die VR-Brille eines grossen Tech-Konzerns, das ist eines der frühen Beispiele, die wir gemacht haben, wo eine neue KI aus dem Ausland raus kam, haben wir jetzt letztens etwas dazu gemacht. Expert C: Ähm, ähm, wir haben, wo ein bestimmter Food-Trend aus dem Ausland in aller Munde war, haben wir eine thematisch passende Torte gebacken, also so das machen wir ganz aktiv, aber mehr dann wiederum auf unseren eigenen Kanal. Interviewer: Ja. Interviewer: Habt ihr, das sind ja zum Teil auch so ein wenig kritische, ähm, Themen, ein bestimmter Food-Trend aus dem Ausland zum Beispiel, wird ja oft so ein wenig negativ wahrgenommen, habt ihr dort, äh, eine klar definierte Etiketten, oder habt ihr einfach eine Instanzperson, wo es durchgeht, wo du einfach so ein wenig checkt, so, hey, das kommt jetzt, das ist so ein wenig die Position, wo wir vertreten, oder wie ist das vorgegeben? Expert C: Ähm, das ist im Prinzip, also ein Stück weit bin das, sagen wir mal, in erster Instanz bin ich das, zusammen mit dem, mit dem, mit meiner Co-Leitung, weil wir wirklich eigentlich so die Gesamtverantwortung haben über unsere Kanäle, wir sind beide sehr, sehr langjährige Mitarbeiter, Ich bin bei der regionalen Tourismusorganisation, die bei diesem Sommer neun Jahre dabei, mein Kollege ist letztes Jahr, ich bin jetzt gerade das, sogar das Elfjährige, also sprich, wir haben halt unsere, für was die regionale Tourismusorganisation steht, haben wir, wie ist bei uns sehr, sehr tief drinnen, was uns erlaubt, zum Teilen selber entscheiden, wir geniessen auch von der Geschäftsleitung diesbezüglich sehr viel Vertrauen, was extrem schön ist, was uns überhaupt ermöglicht, um so gut und so schnell auf Social Media zu sein. Expert C: Es gibt dort natürlich, wie immer, gibt es eine Grenze von Sachen, wo, vielleicht in einen Bereich hineingehen, wo ich wie sage, ich kann die Verantwortung selber nicht mehr tragen, also sprich, ich gehe auch mal etwas absegnen, Und da profitieren wir davon, dass der Wert von Social Media gesehen ist, also dass man dort nicht irgendwie drei Tage auf eine Frage abwarten muss, sondern dass es sehr, sehr schnell kommt. Expert C: Aber das ist ein sehr kleiner Bereich, wo ich wie nochmal weiter, noch von weiter oben, ein Okay brauche, ja das kannst du machen, weil ich glaube auch, auf Social Media muss man ein bisschen Mut haben. Expert C: Und wir stehen auch für das, die RTO hat so, auch durch unsere Tradition mit unseren bekannten, humorvollen Tiermaskottchen, haben wir den Vorteil, dass uns so ein gewisser Schalk zugeschrieben wird, wo wir nutzen können, auch für andere Themen, auch wenn unsere bekannten, humorvollen Tiermaskottchen nicht auftreten. Expert C: Und ich glaube jetzt gerade, eben, wir überlegen uns dort schon sehr genau, welche Themen nehmen wir auf, ein Thema wie ein bestimmter Food-Trend aus dem Ausland ist. Expert C: Also, dort hätte es auch Leute gefunden, die sagen, jetzt kommen die auch noch mit dem Food-Trend, aber ich finde, das muss man dann auch aushalten. Expert C: Social Media funktioniert dann am besten, wenn man auch Leute hat, die einen kritisieren. Expert C: Also, es ist, oder dann bist du dort rein, wo du so ein bisschen provoziest, aber nicht zu fest. Expert C: Und dann, das befeuert wiederum die Interaktion, Ein bisschen provokation, befeuert die Interaktion, befeuert die Reichweite. Expert C: Und solange die Mehrheit es gut findet, wenn allen gefällt, dann bist du irgendwie wie nicht genug mutig, finde ich. Expert C: Also sprich, man muss dort so ein bisschen austarieren, wo ist so die Grenze, bis wohin man darf gehen. Expert C: Eben, was ganz klar ist, ist, dass wir uns zum Beispiel nicht politisch positionieren. Expert C: Also, auch wenn ich sage, wir haben die grosse ausländische Präsidentschaftswahl aufgenommen, wir haben das Thema der Präsidentschaftswahlen in dem Land aufgenommen, aber würden uns zum Beispiel nie über einen Kandidaten lustig machen, weil das ist eine politische Position, die beziehen wir nicht. Expert C: Also sprich, dort haben wir es dann so gelöst, wir haben irgendwie die zwei grossen Parteien, die haben ja jedes Tier, was dafür steht, und wir haben dann irgendwie noch irgendwie, haben wir die beiden Tiere mit einem Kästchen voran und unser Tiermaskottchen im gleichen Stil gemacht und oben drüber geschrieben, unsere Wahlempfehlung und das Tiermaskottchen angekreuzt. Expert C: Also sprich, uns dort überall so ein bisschen unseren Weg suchen, wie können wir einen Spin verfassen, aber eben so, dass wir wirklich im Rahmen von unseren Werten kommunizieren können. Interviewer: Ja. Interviewer: Könntest du mir vielleicht ein Beispiel machen, was jetzt zum Beispiel so wirklich ein heikles Thema war, welches du mit der Geschäftsleitung absprechen musstest? Expert C: Jetzt muss ich mal rasch schauen. Expert C: Also ich kann dir ein heikelles Thema nennen, das wir nicht mit der Geschäftsleitung abgesprochen haben, aus wohlbemerkten, aus Gründen, weil wir gewusst hätten, dass wir wahrscheinlich durchkommen, wenn wir es nicht absprechen. Expert C: Und zwar, wo die neue VR-Brille eines grossen Tech-Konzerns, glaube ich so heisst, die VR-Brille richtig rausgekommen ist, haben wir einen Post gemacht, man ist einfach und irgendwie geschrieben, Skibrille für über 300 Franken sind in [einer bekannten Luxusdestination] nichts Neues. Interviewer: Ah, okay. Interviewer: Ja. Expert C: Sprich, und dort haben wir uns, das war jetzt der Fall, wo ich gesagt habe, hey, schau, die Verantwortung kann ich tragen. Expert C: Ich weiss, [eine bekannte Luxusdestination] wird das wahrscheinlich nicht so lustig finden. Expert C: Aber ich finde es ein bisschen Selbstironie, haben wir uns gegenüber und erwarten wir auch von unseren Destinationen. Expert C: Und dort ist es dann auf das hinausgelaufen, dass [eine bekannte Luxusdestination] dann gesagt hat, sie finden das nicht so lustig. Expert C: Das haben sie dann natürlich nicht mir gesagt, sondern unserer Geschäftsleitung. Expert C: Und mir ist das dann weitergeleitet worden. Expert C: Und dann habe ich gesagt, ja, ist gut, das nächste Mal sprechen wir es mit [einer bekannten Luxusdestination] ab. Expert C: Aber das ist natürlich, da muss man auch ehrlich sein, wenn man so etwas abspricht. Interviewer: Da kommt es gar nicht. Expert C: Voilà. Expert C: Also sprich, es ist dort so sehr ein schmaler Grad, weil natürlich, wir wollen mit unseren Partnern gut zusammenarbeiten. Expert C: Wir wollen natürlich mit unserem Humor, unserem Schalke, niemand wirklich verärgern. Expert C: Aber eben so etwas an die Grenzen herangehen, finde ich, muss man auch in diesem Bereich auch mal nach innen aushalten können, um mal den Erfolg zu haben. Expert C: Und ich weiss, ein Beispiel, wir haben vor, jetzt muss ich erst überlegen, im 23. Expert C: haben wir an Halloween etwas gemacht mit dem Thema, vor was sich Leute aus unserer Region grauselt. Expert C: Wir hatten dort Hochnebel drin, hatten nochmal etwas drin und einen bestimmten regionalen Dialekt. Expert C: Und da sind wir, das ist jetzt ein Thema, das ich als, ich habe es als harmloser eingeschätzt, weil es wahrgenommen worden ist. Expert C: Also sprich, damit sind wir dann sogar von nationalen Medien aufgegriffen wurde. Expert C: Was natürlich auch ein grosser Erfolg ist, wenn man ehrlich ist. Expert C: Aber dort haben wir dann auch gelernt, dass der Dialekt sehr, sehr nah an die eigene Identität ist. Expert C: Also dort ist, es hat viel besser performt, wie wir denken, weil sich die Leute mehr darüber aufgeregt haben. Expert C: Aber es ist auch mehr negatives Feedback gekommen. Expert C: Und wo wir dann das Jahr darauf weiter, also ein Halloween-Post gemacht haben mit Sachen, von was man sich in unserer Region geräuselt und irgendwie den Fondant und sonst noch so, vor allem Essenssachen aufgenommen haben, das haben wir dann mit der GL abgesprochen. Expert C: Weil dort, also einfach jetzt mehr aus Grund von dem vorherigen Post, so müssen wir es dort absichern. Expert C: Aber ja, es ist, weil wir sehr grosses Vertrauen haben und ich glaube auch richtig mit dem Vertrauen umgehen, weil wir auch einfach das Fachwissen haben, ist es in relativ wenig Fällen notwendig. Interviewer: Cool. Interviewer: Super. Interviewer: Ich würde gerade weitergehen. Interviewer: Ihr seid ja sehr explorativ unterwegs, ihr seid durch Threads. Interviewer: Mit vielen Plattformen, wie viel Zeit gebt ihr eine Plattform, um zu schauen, ob die funktioniert, nicht funktioniert. Interviewer: Und auf welchen Plattformen seid ihr jetzt aktiv? Interviewer: Also zum Beispiel, noch eher eine Konkurrenz auf Threads wäre ja zum Beispiel BlueSky, wo auch wieder so ein bisschen ein Uptrend ist, aber ist da schon etwas drauf? Interviewer: Wer weiss, wie geht ihr da vor? Expert C: Im Prinzip schauen wir jede Plattform an, die neu herauskommt und die so ein bisschen im Trend ist. Expert C: Oftmals starten wir dann mit einer Probephase, die in der Regel etwa ein halbes Jahr dauert, wo wir dann wie im Anschluss entscheiden, ob wir weiter machen oder nicht. Expert C: Und es ist natürlich schon so, in der jüngeren Plattform oder sprich dort, wo noch weniger Publikum ist, versuchen wir auch die Ressourcen knapper zu halten. Expert C: Also wir unterscheiden bei unseren, bei allen Plattformen, wo wir bewirtschaften, ein bisschen zwischen Herzstück, "Morgenstern" und Spielplatz. Expert C: Und eben Spielplatz wären jetzt zum Beispiel WhatsApp und Threads, wo wir einfach sagen, hey, wir investieren weniger Ressourcen, wir probieren aus. Expert C: Also es sind beides Plattformen, die die Probezeit schon bestanden haben. Expert C: Aber wo wir nach wie vor einfach sagen, Aufwand und Erfolg muss stimmen. Expert C: Also sprich, wir investieren nicht zu viel. Expert C: Dann haben wir eben so ein bisschen die Plattformen, wo noch Wachstum möglich ist. Expert C: Also sprich, das ist aktuell LinkedIn, TikTok und der neue YouTube-Kanal müsste dort auch drin sein. Expert C: Und dann haben wir Facebook und Instagram, wo extrem wichtige Plattformen sind, wo aber im Prinzip nicht mehr gross wachsen kann. Expert C: Und das ist sicher, würde man sagen, in den ersten zwei Kategorien, eben Herzstück und Morgenstern, dort investieren wir meist. Expert C: Und Spielplatz ist meistens dann auch nur eine Person auf einer Plattform drauf. Expert C: Und tut das einfach so ein bisschen auspröbeln. Expert C: Dort ist dann auch, sagen wir auch, das Konzept noch weniger klar definiert, sondern wir sagen einfach mal, hey, schau, was tut, probiere dich aus, etc. Expert C: Also wir gehen dort oftmals auch, wenn wir mit einer neuen Plattform starten, schreiben wir nicht zuerst mal ein zehnseitiges Konzept, sondern vielleicht mal einen One-Pager, wo wir dann auch absegnen lassen, ob es okay ist, um den Kanal zu eröffnen. Expert C: Und dann legen wir einfach mal los. Expert C: Und oftmals ist es auch so, dass der One-Pager, auch wenn er kurz hält ist, sobald du mal selber aktiv auf der Plattform drauf bist, sehr schnell auch überholt ist. Expert C: Also ich habe hier Threads so angefangen aufzubauen und da, muss man auch ehrlich sein, ich habe hier One-Pager geschrieben. Expert C: Nach einer Woche habe ich den verworfen, weil ich einfach gemerkt habe, hey, es funktioniert anders. Expert C: Und ich finde es auch gut, dass wir dort die Freiheit haben, uns dann dem anpassen und nicht irgendwie, ja, jetzt ist es so abgesegnet worden, jetzt musst du es so machen. Expert C: Sondern, dass wir dort einfach auf dem Vertrauen, das wir haben, dann sehr rasch können uns adaptieren und anpassen. Expert C: Und eben, es gibt auch Plattformen, wo wir uns aktiv dagegen entschieden haben. Expert C: Also zum Beispiel Be Real ist eine Zeit lang ja ein gewisses Thema gewesen. Expert C: Auch als relativ aufstrebend angeschaut worden, die nationale Tourismusorganisation, wo wir natürlich, also die nationale Tourismusorganisation, wo wir natürlich auch immer hinschauen, als quasi die Organisation, die noch über uns steht, wenn du so willst, ist dort drauf, wo wir dann aber ganz klar haben müssen, dass wir uns nicht bewirtschaften können, weil wir schlussendlich zu viel Zeit im Büro sind. Expert C: Also Be Real müsstest du jeden Tag irgendwie einen anderen Tourismusmitarbeiter in der Region geben, dann könnte das witzig sein, jemand von draussen ist, jemand von dem Skilift ist, jemand von dem Wanderweg ist, aber macht für uns so keinen Sinn. Expert C: Eben, so Blue Sky, Mastodon haben wir auch angeschaut, ist bis jetzt noch zu wenig aus unserer Sicht in der Schweiz oder vor allem so sagen wir in der Schweiz und den angrenzenden Ländern, wo natürlich unsere Hauptzielgruppen sitzen, noch zu wenig gross, dass wir es jetzt schon wirklich würden in Betracht ziehen. Expert C: X haben wir uns als einer von den ganz wenigen Kanälen aktiv davon verabschiedet. Expert C: Vor etwa zwei Jahren müsste das jetzt schon wieder her sein, aber einen Kanal schliessen und eine Community zurücklassen, das ist immer ein sehr, sehr grosser Schritt, den wir eigentlich nur relativ selten machen. Expert C: Das ist eine Situation, die immer mehr dazu kommt, was auch seine Schwierigkeiten mit sich bringt, was Ressourcen anbelangt. Interviewer: Ja, wenn wir jetzt so ein bisschen digitale Kommunikation wieder aufmachen, ein bisschen aus der Social Media gehen. Interviewer: Also ich hätte ja auch als Hub-Plattform, Outdooractive zum Beispiel, wo sehr viel, also eigentlich, fast das ganze Gebiet, die Sachen drauf schaltet. Interviewer: Oder auch so Drittanbieter, wie zum Beispiel TripAdvisor, die Foren hat, zu Gebiet, hätten dort irgendeine Art Moderationen, da gibt es ja auch Fragen, Kommentare, Rezensionen zu Inhalten, die halt von den Destinationen geführt werden, aber auch RTO betreffen. Interviewer: Gibt es dort auch irgendeine Art von Moderation? Expert C: Nicht von unserer Seite, nein. Expert C: Also es ist, dort ist wirklich, gerade auf Outdooractive das erfassen, die auch Destinationen selber, ich vermute auf TripAdvisor sind sogar viele auch die Dienstleistenden selber, die da oben sind, also die Leistungsträger. Expert C: Das heisst, dort machen wir von unserer Seite nichts. Interviewer: Ja. Interviewer: Cool. Interviewer: Es gibt einen OnePager, und da merkt man, hey, das ist gar nicht so der Flow. Interviewer: Social Media ist ja so extrem, in einem Wandel. Interviewer: Wie tut ihr dort Destinationen eigentlich ausbildet, mit Know-how, den ihr sammelt? Interviewer: Ist das dann einfach jedes Quartal mal ein Meeting, so ein bisschen mit den neuesten Trends, mit den Do's, oder wie funktioniert das? Expert C: Also wir organisieren einmal im Jahr für Destinationen einen Digital Dialogue Networking Day. Expert C: Das ist im Prinzip eine eintägige Fachveranstaltung, oder sagen wir eineinhalb. Expert C: Für welche wir dort gibt es so ein bisschen zuerst ein, sagen wir, ein Networking-Abend, wo wir irgendwie etwas Lustiges miteinander machen, nachher zu nachts und dann am Tag drauf ist es wirklich, lassen wir wirklich Referenten ein, tun teilweise auch die Themen selber präsentieren, lassen auch Destinationen präsentieren, weil wir sind dort überzeugt, nicht nur wir, also dass Destinationen nicht nur von uns lernen können, sondern sehr viel voneinander können lernen und dass wir auch von den Destinationen lernen können. Expert C: Also ich glaube, das darf man dort schon auch nicht vergessen, wir haben auch grosse Destinationen in unserer Region, also wenn man von einem bekannten Bergort oder von einer bekannten Destination redet, wo teilweise ähnlich viele Ressourcen in dem Bereich investieren, weil unter dem Strich sind es denn bei uns eben gleich nur 200%, weil alle von diesen fünf Leuten auch noch andere Aufgaben haben. Expert C: Und das ist mal eine Veranstaltung, die wir haben und dann haben wir noch alle Saison, also es ist ein viermal im Jahr, haben wir mit Ihnen noch einen Call, wo wir uns austauschen einerseits über, was läuft bei Ihnen, was bei uns auf den Kanälen stattfinden könnte, aber auch Fachfragen thematisieren, wenn es anstehen. Expert C: Also eben sprich zum Beispiel Erfahrungen teilen, die wir auf neuen Netzwerken gesammelt haben oder letztendlich haben wir mal überlinkt in Gerät, weil jemand das Gefühl hat, hey, mein Algorithmus ist irgendwie, also meine Reichweite ist zusammengebrochen, was könnte das liegen, ist das bei euch auch so. Expert C: Also wir sehen uns dort mehr auch in einer Aufgabe, um das alles miteinander zu vernetzen, weil eben der eine ist dann irgendwie, da spielen die dann auch immer ein Stück weit noch, ja, da gibt es auch immer noch persönlich Interesse drin, auf welcher Plattform ist man auch privat am meisten und versteht sie darum besser und da haben wir auch in den Destinationen draussen haben wir Leute, die sehr, sehr viel von Social Media verstehen. Interviewer: Ja. Interviewer: gibt es da vielleicht auch, also es gibt das all Jahre einmal stattfindende Event, wo wirklich so ein grosses Zusammenkommen ist, ein Austausch ist, gibt es vielleicht auch, ähm, sagen wir mal, eine Plattform, unter, unter, unter, unter, unter, intern, wie können Absprachen machen, so zum Beispiel, hey, wir versuchen eine, eine Kampagne zu pushen oder eine Kommunikation ähm, rauszutragen und wir versuchen das auf, auf sehr vielen Accounts zu machen, also ganz banal gesagt, wie ein WhatsApp Account zum Beispiel, wo die Verantwortlichen drin wäre, gibt es irgendetwas in der Art, in der Destination? Expert C: Nein, da findet Kommunikation ganz schlicht per E-Mail statt. Interviewer: Gut. Expert C: Das ist so. Expert C: Also wir haben uns das mal überlegt, was es dort führt, also es ist immer wieder so ein bisschen Thema, wie kommen wir an die Informationen von dem, was in den Destinationen läuft, weil es ist natürlich, oder, unsere Inhalte sind oftmals für Destinationen eigentlich nicht teilbar, also sprich meistens nur für eine von 17 Destinationen teilbar, weil sie natürlich nicht etwas können bei sich pushen, wo irgendwie, sagen wir, eine Destination kann nicht etwas pushen, was irgendwie im Zusammenhang mit einer anderen Destination steht, also sprich, es ist mehr, dass wir eigentlich die sind, die ihre Inhalte befeuern und teilen, sei das als Call-App-Post etc., und in die andere Richtung ist es mehr bilateral mit einer Destination, wo wir dann Kontakt aufnehmen, um etwas mitzuteilen oder mitkommunizieren und dass alle Destinationen etwas teilen, ist eigentlich eher der Ausnahmefall, wenn wir ehrlich sind. Expert C: Also sprich, es wäre jetzt mehr, wenn wir einen Wettbewerb machen würden und bei den Helog suchen wir schöne Herbstbilder von unserer Region, bringen sie doch alle bei euch, aber das ist eigentlich in den seltensten Fällen, was kommt denn für alle 17 Destinationen relevant. Interviewer: Sehr gut. Interviewer: Führen wir auch Studien oder einfach so Papers, die sagen, hey, jetzt im Bereich Social Media sind so Trends, das funktioniert oder nicht? Interviewer: Oder ist das wirklich alles sehr auf dem Austausch 1-2-1 und auf der persönlichen Erfahrungsebene, wo ihr sammelt? Interviewer: Oder nehmt ihr etwas von der nationalen Tourismusorganisation und aufpeppen für diese Destinationen? Expert C: Ja, also, dass wir ihnen wirklich Studien weitergeben, das ist weniger der Fall. Expert C: Wir suchen dort sicher selber gut am Ball zu bleiben, durch Austausche mit anderen Tourismusorganisationen, mit der nationalen Tourismusorganisation, wo wir auch regelmässige Calls haben, oder durch den Besuch von Konferenzen. Expert C: Wir gehen zum Beispiel an eine grosse internationale Digital-Marketing-Konferenz im Mai, um auch internationaler zu hören, was läuft. Expert C: Vieles ist auch wirklich, wenn man noch dran ist, dann Recherche auch, wenn man eine konkrete Frage selber hat und eine Antwort darauf sucht. Expert C: Und ich glaube schon, dass das allgemeine Aktiv sein in dem Bereich kriegst dann auch viel mit über die Algorithmen von Social Media selber, wenn du halt News im Bereich von Social Media und digitaler Kommunikation konsumierst. Expert C: Zum Ersten wird auch je länger je mehr von dem zugespielt. Expert C: Aber jetzt, dass wir etwas aufbereiten für Destinationen würden, da sehen wir unsere Aufgabe nicht. Interviewer: die Frage habe ich schon dem Verantwortlichen einer lokalen Tourismusdestination gestellt. Interviewer: Was sind die Erfolgsfaktoren für Community Management? Interviewer: Also die Beantwortung die kommentare und die kommentare vielleicht möchte ich das schnell kategorisierein sagen wir Tonalität Geschwindigkeit Authentizität Relevanz und Timing? Expert C: Du möchtest das in Reihen folgen tue? Interviewer: Ja, ich habe das Gefühl , ich sage gerade selber etwas. Interviewer: So, ich will es noch wiederholen. Expert C: So, kannst du es noch mal aufzählen? Interviewer: Tonalität, Geschwindigkeit, Authentizität, Relevanz und Timing? Expert C: Authentizität Interviewer: Mhm. Expert C: Ist schon schwierig. Expert C: das zweite Relevanz, Tonalität, Timing und Geschwindigkeit. Expert C: Wobei eben die Relevanz, Timing und Geschwindigkeit ist sehr, sehr nah beieinander. Expert C: Aber sind alles wichtige Faktoren Interviewer: Ja, das ist gut. Interviewer: Aber so wie grundsätzlich so, es muss, also, wenn man das Community Management machen möchte, dann ist es am wichtigsten, dass es halt wirklich authentisch wirkt für das, was man vertritt und auch die Relevanz dann hat gerade im Kontext, wo es gerade dann ist. Expert C: Ja, ich glaube, das ist, ja, eben, Authentizität, wird als sehr, sehr grosse Währung auf Social Media gehandhabt und ob sie echt ist oder nicht, ist das noch zweite Frage aus meiner Sicht. Expert C: Also, ich glaube, schon, weil wir wirklich das Produkt alle lieben, für das, wo wir arbeiten und auch alle sehr, sehr gerne Community Management machen, die, die es machen. Expert C: Aber, ich glaube, das ist so ein bisschen wie, wenn das nicht stimmt, dann haben die Leute wie auch keine Lust zu mit ihr interagieren. Expert C: Und ich glaube, das ist so ein bisschen der Punkt. Expert C: Und ich glaube, auch wenn du aktiv das Community Management betreibst und du gibst den Leuten eine Antwort, dann ist es natürlich, , dass die Leute das nächste Mal wieder kommentieren, weil dann macht es ja auch einfach mehr Spass, wenn etwas zurück kommt. Expert C: Und ich glaube, das ist schon allgemein ein grosser Erfolgsfaktor auf Social Media zu begreifen, dass es halt nicht ein Posten ist, sondern dass es wirklich auch um den Dialog geht, weil schlussendlich, wenn die Leute auch, wenn jemand kommentiert und sich die Mühe macht, um einen Kommentar zu schreiben, hat er ja auch eine Motivation dahinter. Expert C: Also sprich, er möchte ja auch, dass das wahrgenommen wird. Expert C: Und darum glaube ich, dass es halt dann sehr, sehr wichtig, dass man auch für das genug Ressourcen einrechnet und nicht nur für das Posten an sich. Interviewer: sehr cool. Interviewer: Welche Voraussetzungen müssen innerhalb von Tourismusdestinationen geben, damit aktives Community Management gelebt werden kann? Interviewer: Ich habe ja eigentlich ein Team von fünf Köpfen, ein paar Plattformen werden von einer Person bedient. Interviewer: Im Gesamten geht er gut 200%, das ist 200% im Social Media, nehme ich jetzt mal an. Expert C: Im Content-Bereich, inklusive. Expert C: Ein Teil vom Web gehört ja dann noch dazu und die Newsletter gehört auch dazu. Interviewer: Ja, genau. Interviewer: Ich habe das Gefühl, für viele Destinationen ist es so ein bisschen die Frage, so hey, sie haben wie ein Mitarbeiter, der für Social Media zuständig ist und das sind dann fünf Instagram-Accounts. Ich spreche jetzt aus persönlicher Erfahrung, die ich früher mal hatte, für jede Ortschaft ein Account und dann auch das auf Facebook und LinkedIn haben sie auch noch und YouTube haben sie auch noch ein bisschen und auf TikTok möchten sie ebenfalls sein. Interviewer: Wie kann eine Struktur ihrer Destination bestehen, dass die Leute eigentlich aktiv es relativ gut umsetzen können? Expert C: Also ich fange mal oben an, es ist nicht unbedingt in dieser Reihe Erfolg, es ist nicht unbedingt der Reihe Erfolg, sondern es sind einfach verschiedene Faktoren, die parallel mit laufen. Expert C: Der erste Punkt ist Vertrauen von einer Geschäftsleitung. Expert C: Also sprich, kein Freigabenprozess, sondern dass du einfach, dass der Social Media Manager, dass man das Vertrauen hat in den Social Media Manager, dass die Tonalität vom Unternehmen kennt und kann agieren. Expert C: Dann brauchst du Mitarbeitende, die für Social Media brennen. Expert C: Das klingt so einfach, aber ich glaube, das ist tatsächlich ein Faktor, weil du musst Leute haben, die bereit sind, auch auf Social Media präsent zu sein, wenn es außerhalb der Arbeit ist. Expert C: Das ist so das Thema von Community Management, findet 24-7 statt. Expert C: Also sprich, du musst halt jemanden haben, der bereit ist, auch um 9 Uhr am Abend mal noch einen Kommentar zu beantworten, auch am Samstag und auch am Sonntag. Expert C: Man kann auch versuchen, dafür Strukturen zu schaffen. Expert C: Wir haben es versucht, das hat nicht funktioniert mit Picke und so, weil wir einfach festgestellt haben, schlussendlich ist der Channel Manager, der, der auf dem Kanal am meisten ist, ist einfach am schnellsten und am effizientesten, wenn er nur auf seinem Kanal muss sein. Expert C: Also sprich, jeder Kanal hat eine andere Tonalität und die musst du irgendwie, wenn du spürst, bist du relativ schnell und wenn nicht, ist es schwierig. Expert C: Also dort ist es so wie, du musst wirklich Leute haben, die bereit sind, um die Extrameile zu gehen. Expert C: Wie man das optimal im Unternehmen löst, mit Vergütung etc. Expert C: Sind wir ehrlich, dort ist auch bei uns, ja, es ist ein sehr schwieriges Thema, es ist sehr schwierig, wie kannst du das schlau lösen, mit unserem Verständnis von wem wir arbeiten und wem wir nicht arbeiten. Interviewer: Mhm. Expert C: Dann musst du natürlich auch die Ressourcen haben für das Community Management. Expert C: Also sprich, du musst so planen, dass du eben nicht nur so planest, dass du kannst posten auf den Kanälen, wo du bist, sondern dass du aktiv das Community Management betreiben kannst. Expert C: Wir sagen eigentlich immer einen Kanal, du hast vier Aufgaben pro Kanal und jede sollte etwa ein Viertel in Anspruch nehmen. Expert C: Das ist Recherche, das ist Posten, das ist Community Management und das ist Analyse. Interviewer: Mhm. Expert C: Bedeutet aber je nach Ressourcen auch, dass du halt nicht alles kannst machen. Expert C: Also sprich, ich bin überzeugt, dass du lieber weniger Kanäle richtig gut machst, wie alle Kanäle halbbatzig. Expert C: Das heisst, wenn du dann halt 100% zur Verfügung hast, dann musst du dir mal überlegen, was passt alles in das 100% hin und dann machst du lieber die erfolgsversprechendsten Kanäle mit entsprechenden Ressourcen. Als eben überall so ein ein bisschen. Expert C: was dann schlussendlich a. nicht zufriedenstellend ist und b. nicht erfolgsversprechend. Interviewer: Mhm. Expert C: Ähm. Expert C: Was haben wir noch? Expert C: Ja, und ich glaube auch, dass so die Wichtigkeit von Social Media im Unternehmen muss gesehen werden, oder? Expert C: Damit du überhaupt Ressourcen bekommst, um das gescheit machen zu können. Expert C: also sprich, wenn du natürlich eine Geschäftsleitung oder einen Chef hast, wo Social Media, wo den Wert von Social Media nicht versteht, also es wird immer seltener, aber dann hast du natürlich dort auch einfach ein Problem. Expert C: Weil dann kriegst du niemals die Ressourcen, die du brauchst, um die Kanäle zu bewirtschaften. Expert C: Ich habe da mal noch etwas aufgeschrieben, was ich bezüglich Social Media... Expert C: Bezüglich Community Management, weil ich bin da gerade noch am Sachen vorbereiten für Vorträge. Expert C: Ähm. Expert C: Mal schauen, ob ich das auch noch finde. Expert C: Ja. Expert C: Ja, das kommt glaube ich etwa hin. Interviewer: Cool. Interviewer: Sehr cool. Interviewer: Ähm. Interviewer: Jetzt geht es so, wenn es für das Unternehmen ist, inwiefern lohnt es sich eigentlich Ressourcen ins Community Management zu investieren? Interviewer: Also du hast ja vorhin erwähnt, es gibt Plattformen, die nicht mehr wachsen. Interviewer: Ähm. Interviewer: Community Management ist ein Faktor, der Viralität erzeugen kann. Interviewer: Ähm. Interviewer: Wie, wie siehst du den Ressourcenaufwand und den Ertrag, sagen wir mal, im Vergleich zum klassischen, ich sage jetzt mal, 2012 Social Media Marketing, wo einfach ist gewesen, hey, ähm, kontinuierlich posten, äh, immer eine Frage unter dem Post zu tun und, ähm, ja, einfach ein bisschen raus, schöne Bilder und schöne Feeds zu machen. Expert C: Ich glaube, im ganzen Kommunikationsbereich ist so die Berechnung, was bringt was, unglaublich schwierig. Expert C: Vor allem, wenn wir , vom Tourismus reden, weil, du kennst so wunderbare Charts sicher auch, wie komplex der Weg zu den Entscheidungen ist, woher man seine Ferien verbringt. Expert C: Ähm, und das ist natürlich so, der Auftrag von der Region, Ferien ist Gäste, für die Region zu gewinnen. Expert C: Also, das ist immer unser oberstes Ziel, aber die Schwierigkeit oder manchmal auch, ja, die Schwierigkeit oder eben auch wieder die Freiheit, wo man hat, du kannst es wie, im Gegensatz zu einem Konsumgut wie in einem Turnschuh, wirst du nie nachvollziehen können, der Post hat uns so und so viele neue Feriengäste besorgt. Expert C: Also, es hat noch niemand geschafft ,um das, irgendwie nachvollziehen. Expert C: Und, dann ist natürlich, ich glaube, Social Media spielt sehr viel auch auf der Image und auf der Reputationsebene. Expert C: Also, sprich, wenn wir lustig sind auf Social Media, dann reflektiert sich das, dass die regionale Tourismusorganisation einerseits, eine tolle Organisation ist. Expert C: Und dass sich unsere Region als Region, und das ist ja unglaublich nah bei uns vernetzt, halt Humor hat, dass wir, ja, dass man irgendwie ein gutes Gefühl mit unserer Region verbindet. Expert C: Und, darum glaube ich, oder, da können wir auf Social Media schon viel erreichen und, wenn du natürlich Posts hast, die gut funktionieren, weil die Leute eben interagieren, dann hast du auch von Null auf Hundert unglaubliche Reichweite, wo du heutzutage nur sonst mit ganz, ganz viel, also mit relativ viel Geld erreichst. Expert C: Und, dort ist dann auch immer wieder die Frage, oder, wenn jetzt klar, kannst du einen Post auch, kannst du zahlen, dass ein Post gleich gut ausgespielt wird. Expert C: Aber, nur weil er gleich gut ausgespielt wird, hat er dann nicht unbedingt den gleichen Wert wie ein Post, der organisch gleich gut performt, weil dort eben die ganzen Interaktionen darauf stattfinden. Expert C: also es ist so, ja, wir sind überzeugt davon, dass sich die Ressourcen rentieren, die wir auf Social Media investieren, sonst würden wir es nicht machen, aber wir können das natürlich nicht schwarz auf weis beweisen, weil es einfach in unserem Bereich nicht geht, weil die Entscheidungswege komplexer sind und zum sagen, hey schau, es rentiert sich, zum irgendwie 5 Stunden Community Management machen pro Woche oder 10 Stunden Community Management machen pro Woche, das sind Aussagen, die meiner Meinung noch nicht treffen, aber ich glaube, eine Community aufbauen, eine Community, die engagiert ist, aufbauen, hilft auch, dass eben wenigstens Zahlen nicht retour gehen auf den stagnierenden Plattformen oder auch je nachdem eben noch, was auch LinkedIn Viralität möglich ist. Interviewer: Ja. Interviewer: Dementsprechend für euch auf Ebene RTO seid ihr überzeugt davon? Interviewer: Bist du der Meinung, dass es sich lohnen, in Destinationen ein bisschen mehr in die Richtung Community Management reinzugehen? Expert C: Als Beispiel in einer bekannten Destination hat der Verantwortliche gesagt, ja, Circa, sie machen so 10% von dem, was sie auf den sozialen Medien machen, ist Community Management. Expert C: Und das ist ja auf allen Kanälen 10%, das ist viel weniger als, sagen wir mal, pro Kanal 25%, wo mit der Community so stark interagiert wird und Diskussionen angeregt werden. Expert C: ich möchte Destinationen nicht vorschreiben, oder ich nehme mir dort nicht raus, um kritisieren, was sie auf Social Media machen. Expert C: Ich glaube auch, man kann verschiedene Strategien verfolgen. Expert C: haben, es hat auch wiederum zu tun, was für Ressourcen hast du. Expert C: Und wenn du halt einfach nur so viele Ressourcen hast und so viele Kanäle bewirtschaften musst, ja, wahrscheinlich ist Community Management dort, wo du zuerst mal anfängst, anfängst, kürzen. Expert C: Das ist so. Expert C: Wir können einfach von unserer Seite sagen, dass es für uns gut, dass es für uns gut funktioniert. Expert C: Aber auch wir hätten noch Potenzial, zum mehr machen, was wir wahrscheinlich aufgrund von fehlender Ressourcen nicht machen. Expert C: Eben zum Beispiel das, was du auch angesprochen hast, um noch mehr auf Posts von fremden Unternehmen zu reagieren. Expert C: Dort hätten wir, wir haben jetzt zwar lustigerweise ein Projekt geplant, wo ich leider noch nicht darüber reden darf, wo in diesen Bereich hineingeht, aber dort hätten wir auch noch Potenzial, weil das ist ja noch eine ganz neue Spielart, die du eigentlich auf Social Media könntest nutzen, um Leute ausserhalb deiner Community zu erreichen. Expert C: Und das ist ja eigentlich das Ziel, wenn du Viralität hast, ist, dass du eben die Grenzen von deiner Community durchschreittest oder überschreittest und dort wäre das ein tolles Tool dafür. Expert C: Darum ist es auch da, es ist halt sehr multifaktoriell, was kann man und was kann man nicht. Interviewer: Ja. Interviewer: Du hast es schon vorhin ein bisschen angetönt Tourismus ist halt ein anderer Sektor als viele prominente Kanäle auf den sozialen Medien. Interviewer: Was unterscheidet jetzt zum Beispiel ein hippen Tourismuskanal mit einem hippen Kanal, den man einfach so in den sozialen Medien kennt. Interviewer: Nehmen wir mal als Beispiel einer bekannten Lern-App, die gerade sehr bekannt ist, wenn man irgendjemand als Social Media Beispiel muss dann auch sagen, sie hat die bekannte Lern-App macht ein sehr, sehr spannendes und Social Media. Interviewer: Was sind so die Unterschiede für Touristiker, die in den sozialen Medien sind, zu anderen Brands? Expert C: Ähm, ich glaube, der Tourismus ist meistens auch relativ politisch eingebettet, also nur schon dadurch, dass die meisten Tourismusorganisationen oder viele Tourismusorganisationen auch öffentliche Gelder bekommen, also sprich die nationale Tourismusorganisation vom Bund, wir haben eine Leistungsvereinbarung vom Kanton, Expert C: Ähm, also sprich, wir bekommen Steuergelder, was einem auch immer ein Stück weit verpflichtet, um sehr sorgfältig mit den Mitteln umzugehen, die man hat, weil sie vom Volk kommen, wo natürlich ein privatwirtschaftliches Unternehmen vielleicht noch ein bisschen mehr Freiheiten hat, zum Sachen auszuprobieren, wo wir vielleicht auch dann eher ein Bier ein bisschen vorsichtiger müssen, wenn man immer von, ja, von Steuergeldern redet. Expert C: Dann glaube ich eben, sicher die Nachvollziehbarkeit der Wirkung, die vielleicht einfacher ist, wo, wenn du, wenn man sagen wir, ein Promocode, ein Produkt bewerben kannst, und du siehst nachher, wie viel haben sie das gebucht, gerade auch, zum Beispiel, was Influencer-Kooperationen anbelangt, sieht man das ja viel, Rabatt, 10% buchten mit dem Code, da kann man dann eins zu eins sagen, was hat ihm die Influencer-Kooperationen monetär gebracht, das können wir bei RTO nicht. Expert C: Ähm, und vielleicht ist auch, ist es manchmal für Social Media einfacher, wenn es ein einfacheres Produkt ist, wie wir haben. Expert C: Ich halte unsere Region für ein sehr spannendes Produkt, es ist aber auch ein extrem vielfältiges und dadurch schwierig zu erklärendes Produkt, weil wenn ich etwas über, ja, es ist halt, es ist so eine grosse, vielfältige Destination, wo, ich meine, was bietet die bekannte Lern-App an? Sprachkurse. Expert C: Auf dem Handy. Expert C: Klar, wir bieten Ferien an, aber ob du jetzt Ferien an einem bekannten Bergort machst, oder im Süden der Region, unten, oder in der Hauptstadt der Region, ist halt irgendwie, äh, dann doch ein anderes, also, ich habe das Gefühl, wir haben dort manchmal ein komplexeres Produkt, wie andere, was, nichtsdestotrotz, ich finde auch, die bekannte Lern-App macht einen grossartigen Job auf Social Media, also, das ist, ist ganz klar. Expert C: Ich habe auch das Gefühl, sie sprechen wahrscheinlich ein bisschen ein bisschen jüngere Zielgruppen an, wie wir. Interviewer: Mhm. Expert C: Also sprich, wir sind natürlich klar, wenn wir die Jungen auch für unsere Region begeistern, aber nichtsdestotrotz müssen wir uns auch bewusst sein, dass die Gäste, die effektiv nach unsere Region kommen, auch durchaus älter sind, wieso zum Beispiel auch ein Weiterbewirtschaften von Facebook für uns, äh, für uns wichtig ist, oder wieso Newsletter, Newsletter-Marketing für uns funktioniert, wenn wir eben nicht nur, ähm, junge Leute ansprechen. Interviewer: Sehr gut. Interviewer: Also vor allem eigentlich mehr Komplexität im Tourismus, wenn man auf mehr muss achten, wenn man abhängig ist von Leistungsträger, von Steuergeldern, ähm, ich nehme mal an einen grossen Vorteil ist natürlich die, äh, also die Botschaft, die man vermittelt, ist sehr einfach zu vermitteln. Expert C: Ja. Interviewer: Es ist etwas, wo, so gesehen, nicht sehr kontrovers gibt. Interviewer: Gibt es noch andere, so starke Pfeiler, wo so, das ist so der, Grund, warum Social Media Marketing und Kommunikation für Tourismusorganisationen, einfacher ist, als für Brands? Expert C: Es ist weniger Marketinglastig. Expert C: Also ich, ich glaube halt, gerade auf Social Media, wenn die Leute ja nicht mit Marketingbotschaften, äh, beschossen werden, und wir können, wir haben natürlich sehr, sehr viel Inhalt zum Kommunizieren, also ich glaube, dort haben wir es dafür wieder, wieder einfacher, als wenn jetzt in der Konsumgüterindustrie bist. Interviewer: Mhm. Expert C: Und die schönen Bilder, die kriegen wir, gute Bilder haben ist für uns ein vielfaches einfacher, als für sehr, sehr viele Brands. Interviewer: Mhm. Interviewer: Sehr gut. Interviewer: Cool. Expert C: Bekanntheit, Interviewer: Weil es schon so eine Reputation hat? Expert C: Ja, weil es halt eine Region ist Expert C: Sagt man, du hast einen neuen Turnschuh, also bist eine neue Schuhmarke. Expert C: Es kennt dich noch niemand, ich meine, ich meine, Nike hat das Problem auch nicht mehr, aber ich meine, unsere Region, weil es halt ein Kanton ist, also schon mal in der Schweiz muss niemanden erklären, was unsere Region ist, oder? Interviewer: Mhm. Expert C: Also, ich glaube, das ist dort schon auch noch, wenn du auf Deutschland gehst ist es eine andere Geschichte, aber das es schon eine gewisse Grundbekanntheit hilft sicher auch. Interviewer: Ja. Interviewer: Wenn man vielleicht gerade auf Bekanntheit noch gleich aufspringen. Interviewer: Ihr habe ja Zielmärkte und Zielgruppen, ich weiß nicht, ob ihr die von der nationalen Tourismusorganisation übernehmen, die jetzt so ein wenig nicht mehr so genau, finde ich, so definiert sind, sondern sie sagen eigentlich schön, es ist sehr offen. Interviewer: Ähm, wenn man jetzt kommuniziert, sind es immer so Weltthemen, oder geht das auch gut mit einem regionalen Dialekt, oder ist das mehr sehr plattformabhängig, wie man es macht? Expert C: Also, dort, also wir führen die meisten Kanäle auf Deutsch. Interviewer: Mhm. Expert C: Sprich, unser Publikum, das wir ansprechen, ist der DACH Raum. Expert C: Also auf Instagram übersetzen wir das Englisch, aber die oberste Sprache ist auch dort Deutsch. Expert C: Das heisst, das Publikum, das uns folgt auf Social Media, sind zum grossen Teil Schweizer, ähm, die Folge von wahrscheinlich, ja, die Folge von Deutschen und Österreichern Expert C: Plus dann noch verquetschte eben auf Instagram, sicher ein bisschen international, wie auf den anderen Plattformen. Expert C: Nur schon dadurch sind wir natürlich sehr limitiert, wer wir über Social Media ansprechen. Expert C: Und das widerspiegelt aber eben gleichzeitig die Gäste, die nach unsere Region kommen, also, wie man vermuten weiss, über zwei Drittel unserer Gäste sind Schweizer. Interviewer: Mhm. Expert C: Gefolgt von circa 20% Deutschen und dann werden diese Prozentzahlen auch rasch klein. Das ist auch unser Ziel, um natürlich die Gäste anzusprechen, die wir die grösste Chance haben, um sie für uns zu gewinnen, weil sie, ja, dort übereinstimmt. Interviewer: Also, würde er voll, halt nicht alle noch alles recht machen, sondern wirklich sagen, hey, es ist, es sind die Leute und, sagen wir jetzt mal, ich will irgendwie Niederländer ansprechen, gibt es dann auch irgendetwas, wo man dort, also, zum Beispiel, zum Beispiel, beim Community Management könnte man ja zum Beispiel sagen, hey, man könnte jetzt irgendwo auf einem niederländischen Post, dann halt dort etwas mit Witz dann auch reinbringen. Gibt es etwas in diese Richtung oder ist das noch etwas, was noch nicht gross? Expert C: Machen wir nicht, wäre sicher eine Überlegung. Die Frage ist dann aber auch immer, was läuft hinten raus, oder? Expert C: Also, was bringt es dir, wenn du mit einem Kanal, wo du auf ein deutschsprachiges Publikum ausrichtest, nachher in anderen Sprachen kommentieren, dann kommen sie in den Kanal anschauen und verstehen nichts. Interviewer: Ja. Expert C: Also, es ist so, wie, oder, es sind so alles so Sachen, wo man dann relativ schnell muss, relativ wie zu Ende denken, damit es dann auch verhebt. Expert C: Also, sprich, wenn so etwas würdest machen, müsstest du es wohl überlegt und wohl geplant machen, und so das Tröpfchen mässig ist wahrscheinlich, da, wo die Energie auch sehr schnell verpufft. Interviewer: Mhm. Expert C: Und das ist jetzt wie, eben für die, zum Beispiel, holländischen Markte, wo wir bearbeiten, also Benelux, wo wir aber ganz klar sagen, wir arbeiten mit der nationalen Tourismusorganisation zusammen, wir setzen viel auf klassische Mediarbeit, also Reisejournalisten, und mit unserem Social Media Kanal Holländer zu erreichen, weil, ich meine, wenn sie Deutsch können geht das gut oder eben halt auf Instagram folgen müsste, funktioniert auch, wenn wir es auf Englisch übersetzen, aber ist jetzt sicher nicht unser Hauptziel. Interviewer: Ja. Interviewer: Ja. Expert C: Wenn man eben nicht alles machen kann. Interviewer: Erschliesst sich gerade. Interviewer: Sehr cool. Interviewer: Was siehst du für zukünftige Entwicklung im Bereich Community Management und dann separat im Bereich Social Media? Interviewer: Ja, also, was hast du für ein Gefühl, wie entwickelt sich das jetzt in den nächsten paar Jahren? Expert C: Pfff, grosse Frage. Interviewer: Ja. Expert C: Ähm, ich glaube, Community Management wird sicher nicht weniger wichtig. Expert C: Also sprich, ich behaupte, es behaltet die Wichtigkeit, die es jetzt hat, oder nimmt es sogar noch zu. Expert C: Was natürlich dort im Bereich Community Management wie auch in Social Media allgemein sehr grosses Thema wird, wird KI. Expert C: Also sprich, schreibt KI's Kommentar und beantwortet KI's Kommentar. Expert C: Und was für eine Motivation hast du, einen realen Menschen, um überhaupt noch Social Media zu konsumieren, wenn es nicht von einem Menschen betrieben wird? Expert C: Das ist so eine Diskussion, die wir auch so führen, wo gehst du in die Automatisierung rein und wo ist wirklich noch ein Mensch dahinter? Expert C: Also bei uns ist überall eigentlich noch ein Mensch dahinter an Quellen. Expert C: Aber eben so die Überlegungen, wo setzt KI wie ein und was bringt Social Media, wenn am Schluss zwei KIs miteinander reden? Expert C: Also das ist jetzt sehr, ich meine, sehr plakativ, aber es sind halt schon so Diskussionen, die man heutzutage führt. Expert C: Weil es ist die ganzen Language Models, die sind brutal, was die können. Expert C: Aber ja, darum vielleicht auch der grosse Punkt, wo bringst du den Faktor Mensch rein, damit es nach wie vor genug Menschen hat? Expert C: Also sprich, dass der Mensch, der da ist, auch der andere Mensch gespürt. Expert C: Wie kannst du das handhaben, damit das stimmt? Expert C: Und im Bereich Social Media allgemein, also weisst du, wenn wir schauen, was in den letzten fünf Jahren passiert ist. Ich wage mir nicht auszumalen, wo wir in fünf Jahren stehen, weil das kann sein, dass komplett, also ich meine, TikTok hätte ich so vor fünf Jahren, bevor es bei uns populär wurde, ist auch nicht auf dem Radar gewesen, dass es in diese Richtung geht. Expert C: Und genauso wird es wahrscheinlich in fünf Jahren sein, dass da ganz neue Social Media Plattformen aufploppen, die nur komplett anders funktionieren, wie das, was man bis jetzt kennt. Expert C: Was dazu führen wird, dass die bestehenden an Bedeutung verlieren und dass die jungen Leute auf die neuen Sachen abwandern. Expert C: Aber gleichzeitig hat es gezeigt, so schnell geht es eben auch wieder nicht, bis etwas komplett an Bedeutung verliert. Expert C: Also sprich ich davon aus, dass wahrscheinlich in fünf Jahren noch mehr Kanäle werden bewirtschaftet, wie heutzutage und dass das gewisse Herausforderungen mit sich bringt. Interviewer: Sensationell. Hast du noch etwas, wo du denkst, oh, das habe ich, sind wir jetzt nicht darauf eingegangen? Interviewer: Was, wo du eigentlich immer gerne erwähnst und jetzt nicht erwähnen kannst, was du noch loswerden möchtest? Expert C: Ja, nein, ich glaube, es ist so ein grosses Thema. Ich könnte wahrscheinlich acht Stunden über Social Media sprechen. Interviewer: Ja. Expert C: Darum, jetzt so spontan fällt mir nichts ein, sondern ich glaube, es war relativ umfassend, wie wir es sehen und wie wir es handhaben. Interviewer: Hervorragend. Cool. Interviewer: Ja, für mich auch. Ich habe recht viele Notizen schon jetzt so machen können. Das freut mich extrem. Expert C: Super. Interviewer: Ähm, danke für einmal, dass du dir diese Zeit genommen hast. Expert C: Sehr gerne. Interviewer: Und ähm, ja, ich stelle dir noch die Mail zu mit den Fragen, die hast du nicht. Expert C: Die brauche ich eigentlich nicht mehr. Das ist okay für mich. Das passt. Interviewer: Okay, das ist gut. Expert C: Dann gerne einfach die Arbeit, wenn sie fertig ist, damit ich auch noch hoffentlich etwas davon lernen kann. Expert C: Und weisst du auch, was die anderen so... Expert C: Ist natürlich für uns immer auch spannend, um eben... Expert C: Wir sind überzeugt davon, dass man voneinander lernt und nicht, dass es nicht in eine Richtung geht. Expert C: Darum sehr gerne dann das Endresultat. Interviewer: Sehr gut. Expert C: Und wenn noch etwas unklar ist beim Transkribieren oder so, oder noch eine Nachfrage hast, hast du eine frische Zeit. Interviewer: Ja. Interviewer: Ich muss noch schauen, wenn ich es genau mache, sprich und hätte mit mir eine Referentin ab. Interviewer: Aber ich nehme mal an, dass ich dir noch so ein Proof-Reading gebe, das so deine Aussagen drinsteht. Interviewer: Einfach nicht, dass ich etwas falsch interpretiere und du sagst: Hey, das stimmt jetzt gar nicht. Interviewer: Also, das stimmt nicht, was ich gesagt habe und was da steht. Expert C: Okay. Interviewer: Aber ich glaube, das sollte nicht ein grosses Problem werden. Interviewer: Cool. Expert C: Das ist doch gut. Expert C: Dann lese mal voneinander. Interviewer: Sensationell. Interviewer: Merci vielmals. Expert C: Alles klar. Expert C: Danke dir, Interviewer. Interviewer: Und einen guten Frühling. Interviewer: Tschüss. Expert C: Wünsche dir auch. Expert C: Tschüss. Interviewer: Ciao, ciao.